RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL CANADA-ÉTATS-UNIS
SUR LE TÉLÉMARKETING FRAUDULEUX

Ministère de la Justice

4. SENSIBILISATION ET PRÉVENTION

La nature de toute fraude consiste à induire d'éventuelles victimes en erreur, erreur qu'elles commettent à leur détriment. Il serait donc possible et nécessaire de prévenir la réussite des fraudes en informant les éventuelles victimes pour qu'elles puissent se protéger. Le succès des programmes de sensibilisation repose essentiellement sur l'information exacte quant aux personnes qui commettent cette infraction, aux personnes qui sont susceptibles d'en être victimes et aux méthodes employées. Le Groupe de travail recommande donc qu'une recherche structurée et méthodique soit menée sur les délinquants, les victimes et d'autres aspects du télémarketing frauduleux, et que les résultats servent à créer du matériel et des stratégies efficaces de sensibilisation pour prévenir le télémarketing frauduleux.

Les activités de sensibilisation et de prévention sont un élément essentiel de toute stratégie globale de répression du télémarketing frauduleux. Elles peuvent épargner à un grand nombre de victimes les conséquences matérielles et émotionnelles de la perte de fonds ou de biens que bon nombre considèrent irremplaçables. Elles peuvent aussi parvenir à dissuader les délinquants de s'engager dans des opérations de télémarketing frauduleux en rendant ces dernières non lucratives. Le Canada et les États-Unis disposent de plusieurs moyens pour collaborer utilement afin de rendre plus efficaces les activités de prévention. Les autorités peuvent partager l'information sur les victimes, les délinquants et l'infraction elle-même, ainsi que sur les messages et les supports utilisés et leur efficacité. Elles peuvent également collaborer dans certains projets de sensibilisation, la coordination transfrontière du calendrier, des supports et des messages pour éventuellement aider à rejoindre les consommateurs dans les deux pays beaucoup plus efficacement que si chacun des pays agissait seul de son côté. Le Groupe de travail recommande donc que les gouvernements et les organismes du Canada et des États-Unis collaborent aussi étroitement que possible à l'élaboration et à la mise au point de matériel de sensibilisation, aux programmes de diffusion de ce matériel, et à la coordination de leurs activités de sensibilisation et de prévention.

L'examen de la sensibilisation et de la prévention, dans un contexte binational, se compose de quatre grandes questions :

  • Quels sont les publics cibles?
  • Quels sont les moyens de communication qui les rejoindraient le mieux?
  • Quels sont les messages à livrer?
  • Comment les gouvernements et organismes américains et canadiens peuvent-ils collaborer efficacement?

4.1 SENSIBILISATION DU GRAND PUBLIC

Dans les deux pays, les organismes gouvernementaux et non gouvernementaux publient des brochures, des guides, des dépliants et d'autres types de matériel qui contiennent de l'information précieuse sur le télémarketing frauduleux. Ces derniers renferment des messages visant à accroître la sensibilisation générale à l'existence du problème du télémarketing frauduleux, et à véhiculer des renseignements précis sur des combines données et leur fonctionnement. Dans la plupart des cas, ces messages s'inscrivent dans la foulée de programmes généraux de sensibilisation du consommateur ou de prévention de la criminalité. De tels programmes ont l'avantage rejoindre de très nombreuses personnes, mais comme le télémarketing frauduleux ne constitue qu'une infime partie des programmes généraux de sensibilisation du consommateur ou de prévention de la criminalité, il ne forme qu'une infime partie du message global. Ainsi, l'information ne peut être détaillée et peut ne pas être prise en compte en regard d'autres messages, dans l'ensemble, susceptibles d'attirer davantage l'attention.

Le Groupe de travail a souligné un fait particulièrement dérangeant relativement à la perception de l'infraction par le grand public et par les victimes elles-mêmes. Certains ne la considèrent pas du tout comme un acte criminel, mais plutôt comme une erreur de jugement de la part des victimes. Cette perception peut mener à une tendance à blâmer les victimes pour leurs propres pertes. Elle influe sur la manière dont la société voit les victimes et sur la façon dont les victimes se considèrent elles-mêmes, ce qui a des répercussions sur la manière dont les organismes chargés de l'application de la loi et des règlements traitent l'infraction et, lorsque les délinquants sont condamnés, sur la peine infligée à ces derniers par les tribunaux. Le Groupe de travail a déjà recommandé que le télémarketing frauduleux soit qualifié de forme grave de crime économique. Il importe que ce fait, très fondamental, s'inscrive dans le message transmis à la population du Canada et des États-Unis.

4.2 SENSIBILISATION DE GROUPES CIBLES PRÉCIS AU SEIN DU PUBLIC

En concentrant les activités de sensibilisation sur des groupes cibles particuliers, on peut plus efficacement utiliser les ressources et communiquer des messages plus détaillés. Ce sont les délinquants, et non les gouvernements qui choisissent leurs victimes : pour rejoindre les personnes les plus susceptibles d'être victimisées, les autorités doivent mettre en branle des programmes de prévention pour déceler ces personnes et communiquer avec elles avant que les délinquants ne le fassent. Pour ce faire, il faut déterminer les groupes cibles en fonction du risque : les probabilités que les délinquants communiqueront avec eux et l'éventualité que les membres de ces groupes cibles soient victimisés une fois la communication établie. Les mineurs, par exemple, pourraient être trompés plus facilement, mais ils n'ont ni la capacité légale de s'engager par contrat ni les fonds nécessaires pour payer les télévendeurs. C'est pourquoi ces derniers ne communiquent pas souvent avec eux. Plus alléchants pour les délinquants sont les adultes mûrs (y compris les personnes âgées) qui ont travaillé de nombreuses années et qui ont accumulé passablement de fonds, de biens et de crédit.

Sélection des groupes cibles.

Les groupes cibles peuvent être identifiés par les caractéristiques qui les rendent attrayants aux yeux des délinquants, par la recherche sur les groupes de la population ciblés, ou par des renseignements précis, notamment les « listes de quémandage » ou « listes de gogos » saisies par la police. Comme nous l'avons mentionné précédemment, les personnes âgées sont démesurément victimisées et ce groupe a déjà fait l'objet d'activités ciblées de sensibilisation dans les deux pays. Les listes dressées par les délinquants eux-mêmes, lorsqu'elles sont disponibles, constituent le fondement d'activités de sensibilisation dites de « prévention contre les opérations de vente sous pression », décrites ci-dessous. En général, il est possible de diriger des campagnes contre la fraude sur des villes ou des régions précises s'il semble que les délinquants se concentrent sur elles. La détermination d'éventuels groupes de victimes est vitale pour maximiser le succès des activités de sensibilisation car elle permet d'adapter et de livrer les messages, puis d'en tirer de meilleurs résultats à moindre coût. Une fois les groupes cibles déterminés, il faut élaborer les messages voulus et choisir les supports appropriés pour livrer ces messages de façon qu'ils soient reçus, compris et retenus.

Sélection des supports.

Le Groupe de travail n'a pas examiné la sélection des supports de façon poussée, mais a néanmoins constaté que les brochures d'information, les dépliants, des bulletins d'information sur le télémarketing, des cartes-annonces envoyées avec les chèques de pension ainsi que des annonces à la radio, à la télévision et dans les journaux donnent des fruits. On peut aussi plus facilement rejoindre des groupes particuliers par l'intermédiaire de leurs propres bulletins d'information ou associations. Les sites Internet peuvent également devenir un important support, particulièrement si, à mesure que les éventuelles victimes se « branchent », les délinquants commencent à utiliser Internet eux aussi. Les conférenciers issus d'organismes privés et publics peuvent aborder le problème du télémarketing frauduleux devant les groupes concernés en utilisant des trousses de présentation montées expressément à cette fin. L'un des meilleurs moyens de rejoindre effectivement les victimes est d'utiliser le même support que celui utilisé par les délinquants, le téléphone, ce que démontrent la réussite des opérations de prévention contre la vente sous pression (plus loin).

Élaboration du message.

La nature et le contenu des messages aussi varieront selon la nature du public cible et d'autres circonstances. S'ils sont destinés à des groupes précis, les messages doivent être formulés en termes que ces groupes sont susceptibles de remarquer et de comprendre. Les délinquants ont ciblé les victimes en fonction de caractéristiques comme leur âge, leur handicap, leur langue et leur culture. Chacune de ces caractéristiques présentent un défi pour les personnes qui doivent trouver un moyen de communiquer avec elles plus efficacement que les télévendeurs ne le font. Les messages doivent également être modifiés de temps à autre pour rester au fait des derniers développements dans le domaine de la fraude et pour demeurer intéressants et pertinents pour la population.

4.3 DEUX MODÈLES À SUIVRE : LIGNES D'ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE AU CONSOMMATEUR ET PRÉVENTION CONTRE LES OPÉRATIONS DE VENTE SOUS PRESSION

Lignes téléphoniques sans frais pour les questions et plaintes du consommateur

Les organismes gouvernementaux et non gouvernementaux des deux pays ont mis sur pied des lignes téléphoniques sans frais à l'intention des personnes préoccupées par le télémarketing frauduleux ou les plaintes en général du consommateur. Ces lignes servent à l'échange de renseignements dans un sens comme dans l'autre : les victimes peuvent obtenir de l'information précieuse sur la marche à suivre pour déposer efficacement une plainte ainsi que sur les moyens d'éviter la revictimisation, et les téléphonistes de tels services téléphoniques reçoivent des renseignements précieux et à jour sur les opérations de fraude en cours. Les organismes chargés de l'application de la loi peuvent ainsi utiliser cette information pour entamer ou orienter des enquêtes ou des procédures d'exécution. Les éducateurs peuvent également s'en servir pour mettre à jour leur matériel et leurs programmes de sensibilisation du consommateur. Comme l'information est donnée volontairement par des membres du public, il semblerait y avoir très peu de restrictions sur les fins auxquelles elle peut servir et les personnes à qui elle peut être communiquée.

L'unité responsable de « Phonebusters » (un projet conjoint de la Police provinciale de l'Ontario et des organismes fédéraux) et l'American National Fraud Information Center (NFIC), qui sont deux services nationaux, exploitent avec le concours de la FTC des services d'assistance téléphonique sans frais. De plus, la FTC a récemment mis sur pied un Consumer Response Centre. Les organismes américains téléchargent l'information qu'ils compilent dans le Telemarketing Complaint System (TCS), une base de données prise en charge par la FTC et la National Association of Attorneys General (NAAG). La FTC a récemment décidé, pour la première fois, d'autoriser le partage des données sur les plaintes recueillies grâce à son service d'assistance téléphonique avec les organismes canadiens chargés de l'application de la loi et les données canadiennes sont maintenant transférées dans le TCS. C'est là un progrès marqué car les organismes de deux pays seront plus en mesure de prendre connaissance des données tirées des plaintes et de prendre les mesures qui s'imposent, peu importe la provenance des plaintes.

« Prévention contre les opérations de vente sous pression »

Plus le message est destiné à un public cible précis, plus il peut être détaillé et efficace, ce qu'illustre la réussite des opérations de prévention contre la vente sous pression, au cours desquelles on utilise les mêmes moyens, pour communiquer avec les victimes, que ceux utilisés par les délinquants eux-mêmes : le téléphone. Les opérations de vente sous pression, en télémarketing, consistent en des offres présentées par de nombreux vendeurs à d'éventuelles victimes au téléphone, et les organismes chargés de l'application de la loi ainsi que les organismes de réglementation et de protection des consommateurs ont tous appliqué le même principe : des groupes de bénévoles se réunissent périodiquement pour appeler en grand nombre les personnes dont le nom paraît sur les « listes de gogos » ou sur les « listes de quémandages » saisies chez les délinquants. Ils peuvent mettre en garde les personnes avec qui ils communiquent contre le télémarketing frauduleux en général ou, si les circonstances le justifient, contre des combines frauduleuses de télémarketing alors en cours. Les communications individuelles permettent aux appelants de répondre aux questions ou de donner les renseignements dont l'interlocuteur a besoin. Les groupes qui mènent des activités de prévention contre les opérations de vente sous pression aux États-Unis signalent que les personnes contactées apprécient l'effort et l'information reçue. Le Groupe de travail encourage les organismes qui participent à ses délibérations à aider à l'élaboration et à la conduite d'activités futures de prévention contre les opérations de vente sous pression dans les deux pays.

Date de modification :