Ministère de la Justice Canada | Sondage sur la satisfaction des clients
Méthodologie du sondage
En étroite collaboration avec le Groupe de consultation statistique de Statistique Canada, le Ministère a élaboré un questionnaire et une méthodologie normalisés pour établir dans quelle mesure la prestation des services juridiques répond aux besoins et attentes des clients. Statistique Canada a eu un rôle important, soit l’examen de l’approche proposée et la remise en question pendant les étapes de la conception et de la mise en œuvre. Il s’est aussi engagé dans l’analyse des données du sondage et l’examen de la présentation des constatations inscrites dans ce rapport.
Étant donné l’ampleur du projet, le sondage s’est déroulée sur trois années d’un portefeuille à l’autre. Le questionnaire a été envoyé aux fonctionnaires dans 37 ministères et organismes fédéraux au pays. Il ciblait les clients éventuels à l’échelon EX moins unFootnote 1 (et aux échelons équivalents) jusqu’aux administrateurs généraux des ministères et organismes clients. Compte tenu des consultations avec les fournisseurs de services, il a été déterminé que les particuliers dans ces groupes ne représentent pas la collectivité entière des clients éventuels, mais ils représentent néanmoins les utilisateurs réguliers de services juridiques les plus probables.
Après consultations avec Statistique Canada, le Ministère a décidé de procéder à un recensement au lieu d’un échantillonnage pour faire le sondage. L’approche du recensement a été choisie en partie parce que la population cible est de taille raisonnable et parce qu’il nous permet d’éviter les sources d’erreurs éventuelles liées à l’échantillonnage.
Le sondage se déroule à l’aide d’un questionnaire en ligne. L’invitation à répondre au questionnaire a été envoyée à 19 462 répondants éventuels. De ce nombre, 6 482 employés du gouvernement du Canada ont répondu au questionnaire, soit un taux de réponse de 33 % dans l’ensemble. Environ la moitié (55 %) des répondants ont affirmé avoir obtenu des services juridiques du Ministère au cours des 12 mois précédant le sondage. Tous les résultats déclarés sont tirés de la réaction de ces 3 562 répondants (une liste complète de la population du sondage et des taux de réponse par ministère et organisme est versée en Annexe A).
Les réponses obtenues des clients pendant le sondage sont cotées selon une échelleFootnote 2 Likert à dix points avec deux extrêmes : tout à fait insatisfait (1) et complètement satisfait (10). On a demandé la réaction à trois principales dimensions de la qualité des services : accessibilité – réactivité, utilité et respect des échéances. Nous voulions en particulier des réponses aux points suivants :
Accessibilité – réactivité
- Dispensent les services dans la langue officielle de votre choix.
- Dispensent les services de manière courtoise et respectueuse.
- Comprennent pleinement la nature du problème pour lequel vous avez reçu de l’aide.
- Remettent régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous tiennent au courant en permanence.
Utilité
- Dispensent des avis sur des enjeux ou faits nouveaux qui peuvent influer sur votre ministère ou organisme.
- Proposent des solutions appropriées aux problèmes juridiques et de rédaction soulevés par les clients.
- Définissent des possibilités de recourir à des pratiques de règlement des différends, dans les cas qui s’y prêtent.
- Relèvent des occasions de règlement rapide des causes, dans les cas qui s’y prêtent.
- Dispensent des conseils clairs et pratiques afin de résoudre le problème pour lequel vous avez reçu de l’aide.
- Font participer le client à l’élaboration de stratégies et de positions juridiques.
- Vous aident à élaborer des politiques.
- Élaborent des stratégies juridiques pertinentes à vos objectifs de politique ou de programme.
- Travaillent efficacement avec le client à définir les risques juridiques.
- Travaillent efficacement avec le client à la gestion des risques juridiques.
- Résolvent efficacement le problème pour lequel vous avez reçu de l’aide.
- Déterminent des possibilités appropriées de mise en œuvre de politiques ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que législatifs (« instrument de choix »).
Respect des échéances
- Répondent rapidement aux demandes de services juridiques.
- Négocient des échéances convenues.
- Respectent les échéances convenues.
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