Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada
Section 3 - Autres constatations d’intérêt
Connaissance des normes de service
Le Cadre stratégique du SCT pour l’amélioration des services au gouvernement du Canada souligne que l’identification et la communication des normes de service est un élément important de la stratégie de la qualité des services dans l’ensemble. En 2008-2009, le Ministère a élaboré un ensemble de normes de service communes appliquées partout au pays et incluses dans les protocoles d’entente entre le ministère de la Justice Canada et les ministères et organismes clients pour la prestation des services juridiques.
Pour déterminer la mesure dans laquelle les utilisateurs de services juridiques connaissent les normes de service mutuellement convenues entre leur ministère et le ministère de la Justice Canada, il a été demandé aux utilisateurs de services d’évaluer leur connaissance des normes de service relatives à la prestation des services juridiques à leur ministère/organisme.
Des 4 786 utilisateurs de services qui ont répondu, 32 % ont jugé leur connaissance comme étant « bonne » ou « très bonne », tandis que près de 50 % des utilisateurs ont évalué leur connaissance des normes de service comme étant « passable » ou « faible » (tableau 5). Les 20 % restants étaient dans l’« incapacité d’évaluer » ou n’ont pas évalué leur connaissance des normes de service.
| Très bonne | Bonne | Passable | Faible | Incapable d’évaluer / non déclarée |
|---|---|---|---|---|
515 (11%) |
1,010 (21%) |
1,108 (23%) |
1,219 (25%) |
934 (20%) |
Il est intéressant de souligner que les utilisateurs de services qui ont indiqué avoir une « bonne » à « très bonne » connaissance de normes de service étaient, en général, plus satisfaits des services juridiques offerts par le Ministère. En outre, ceux qui ont évalué leur connaissance comme étant « passable » étaient, dans l’ensemble, plus satisfaits des services juridiques offerts que les utilisateurs de services ayant jugé que leur connaissance était « faible ». Ces résultats viennent appuyer le besoin d’efforts continus axés sur la communication des normes de service aux clients dans l’ensemble du gouvernement.
Compréhension des risques juridiques
La gestion des risques juridiques est un élément important de la gestion des activités en cours et de l’élaboration de nouvelles politiques et initiatives et de nouveaux programmes de prestation des services au gouvernement. La responsabilité de la gestion des risques juridiques est partagée entre le ministère de la Justice et les ministères et organismes clients. Le Ministère a un rôle important à jouer : il élabore des outils, fait preuve de leadership et donne aux ministères clients un soutien et des conseils pour les aider à déterminer les principaux risques juridiques et à prendre des mesures d’atténuation adéquates. Les ministères clients sont responsables de la gestion quotidienne de leurs risques juridiques conformément à un cadre de gestion intégrée du risque.
Si les clients comprennent bien les principaux risques juridiques, les décideurs pourront tenir compte des répercussions juridiques dans leur processus décisionnel visant la mise en oeuvre des politiques et la prestation des programmes et des services aux Canadiens. Afin d’avoir une meilleure idée du contexte de la gestion des risques juridiques au gouvernement, il a été demandé aux utilisateurs de services d’autoévaluer leur niveau de compréhension des principaux risques juridiques de leur ministère ou organisme.
Des 4 786 utilisateurs de services qui ont répondu, 62 % ont évalué leur compréhension des principaux risques juridiques comme étant « bonne » ou « très bonne ». Vingt-sept pour cent l’ont évalué comme étant « passable » ou « faible », et les 11 % restants se sont dits « incapables d’évaluer » leur niveau de compréhension ou ne l’ont pas indiqué (tableau 6).
| Très bonne | Bonne | Passable | Faible | Incapable d’évaluer / non déclarée |
|---|---|---|---|---|
1 000 (21 %) |
1 951 (41 %) |
1 021 (21 %) |
272 (6 %) |
542 (11 %) |
Les utilisateurs de services qui ont évalué leur compréhension des principaux risques juridiques dans leur ministère ou organisme comme étant « bonne » à « très bonne » étaient, en général, les plus satisfaits des services juridiques offerts par le Ministère. Dans le même ordre d’idées, ceux qui ont évalué leur compréhension comme étant « passable » étaient, dans l’ensemble, plus satisfaits des services juridiques offerts que les utilisateurs de services ayant évalué leur compréhension comme étant « faible ». Une des priorités du Ministère est de travailler en étroite collaboration avec les clients pour assurer une compréhension de leurs risques juridiques.
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