Section 1 – Survol du sondage

Introduction

Le ministère de la Justice du Canada (le Ministère) mène un sondage (SSC) cyclique auprès des clients sur les services juridiques offertsNote de bas de page 3. Ce rapport présente les résultats du cycle V du SSC, qui a été administré durant la période d’octobre 2023 à mai 2025. Les itérations précédentes du SSC comprennent le Cycle I (2006-2009), le Cycle II (2009-2012), le Cycle III (2016-2019) et le Cycle IV (2020-2022).

Pour le Cycle V, les invitations à participer étaient destinées aux employés des niveaux EX moins 1 et supérieurs de la RCN et aux employés des niveaux EX moins 2 et supérieurs des régions, ainsi que les personnes-ressources des clients identifiées dans le Système de gestion des dossiers juridiques (LEX) du Ministère ayant des dossiers juridiques actifs ou des dossiers juridiques fermés au cours de l’année précédant le sondage.

Il est important de noter que seuls les répondants qui se sont identifiés comme ayant reçu des services juridiques au cours des 12 mois précédents fournissent une rétroaction sur la qualité des services juridiques reçus. Les répondants ayant indiqué ne pas avoir utilisé de services ne se voient pas offrir l’option de compléter le sondage.

Contexte du sondage

Le ministère de la Justice Canada est déterminé à offrir des services juridiques de qualité élevée pour soutenir le gouvernement fédéral et ses ministères et organismes fédéraux. Dans le cadre de l’une des nombreuses initiatives en cours destinées à appuyer cet engagement envers la qualité des services, le Ministère a mis en œuvre le sondage sur la satisfaction des clients (SSC), une approche normalisée visant à déterminer la satisfaction des clients à l’égard des services juridiques. Le SSC vise à aider le Ministère, les portefeuilles de services juridiques, les secteurs, les gestionnaires des Services juridiques ministériels et les fournisseurs de services juridiques à intégrer les perceptions des clients dans la prise de décisions concernant la prestation des services juridiques. Le sondage vise également à déterminer les secteurs dans lesquels il peut être nécessaire d’améliorer les services et à surveiller, en collaboration avec les clients, les progrès des efforts visant à répondre aux besoins et aux attentes des clients au fil du temps. Les progrès réalisés à l’égard des plans d’action du SSC font l’objet d’un suivi régulier et de rapports au Comité de la mesure du rendement et de l’évaluation du Ministère.

Les normes de service du MinistèreNote de bas de page 4 en matière de prestation de services juridiques au sein du gouvernement, qui ont été mises à jour en novembre 2022, sont incluses dans toutes les ententes normalisées touchant la prestation de services juridiques. Le SSC est aligné sur les normes de service du Ministère, ce qui permet à ce dernier d’obtenir de la rétroaction sur son rendement par rapport à ces normes. Dans le cadre du SSC, ces normes sont évaluées selon le type de service juridique offert (c.-à-d. consultation juridique, contentieux, rédaction législative et rédaction réglementaire), l’objectif étant de permettre au Ministère de mieux cerner et résoudre tout éventuel problème ou aspect nécessitant des améliorations.

Les normes de service du Ministère concernant les services juridiques constituent une composante essentielle des ententes de rendement définies dans le protocole d’entente conclu entre le Ministère et ses ministères et organismes clients. Combinées au SSC, ces normes de service procurent en permanence aux cadres supérieurs des renseignements fiables sur la façon dont les clients perçoivent la prestation des services juridiques par rapport aux engagements en la matière.

Le SSC constitue un élément clé du Cadre ministériel des résultatsNote de bas de page 5, qui est requis par la Politique sur les résultats du Conseil du Trésor (CT). Plus précisément, les résultats du SSC sont une source essentielle de données probantes utilisées pour montrer les réalisations du Ministère en ce qui a trait à la prestation de services juridiques de grande qualité au gouvernement, ce qui représente environ 31,8 % des dépenses totales du ministère.

Changements pour le cycle V

En 2021, le groupe de travail du cycle V du Sondage sur la satisfaction des clients (GTCVSCC) a été créé afin de mener un examen approfondi du Sondage sur la satisfaction des clients (SSC).Note de bas de page 6 L’un des résultats les plus importants de cette initiative a été la mise à jour des normes de service du ministère, qui étaient demeurées inchangées depuis leur création en 2006. Ces normes constituent la base du SSC, et leur modernisation a entraîné des changements importants dans le questionnaire du sondage. Ces changements comprenaient des modifications dans la formulation des éléments existants, l’ajout de nouveaux éléments pour refléter l’évolution des priorités ministérielles, ainsi que la suppression d’éléments désuets des cycles précédents. De plus, de nouvelles sections ont été introduites pour évaluer l’expérience des clients en matière d’information et de formation reçues, l’intégration de l’analyse comparative entre les sexes plus (ACS Plus) et des considérations liées à l’équité, la diversité et l’inclusion (EDI), ainsi que l’accessibilité des services juridiques.

En plus de la mise à jour du questionnaire, le GTCVSCC a exploré des méthodes alternatives pour élaborer la liste d’envoi du SSC afin de mieux cibler les utilisateurs des services juridiques. LEX s’est avéré être l’option la plus viable et a été mis à l’essai parallèlement à l’approche traditionnelle pour générer les listes d’envoi du cycle V. Cette approche double a entraîné une augmentation de 37,7 % du nombre d’utilisateurs de services, car les personnes à des niveaux de service inférieurs (qui auraient autrement été exclues de la population visée par le sondage) ont été intégrées avec succès dans l’échantillon du sondage.

Toutes les modifications apportées aux pratiques et au questionnaire du SCC ont été examinées par des méthodologues principaux de Statistique Canada avant leur mise en œuvre. En raison des changements apportés au contenu du sondage et de l’élargissement de la population cible, la capacité de comparer les résultats avec les cycles précédents a été affectée. Pour pallier cette limitation, le rapport a été structuré de manière à ce que la section 2 présente les résultats du sondage pour l’ensemble de la population sondée, tandis que la section 3 se concentre sur les éléments du sondage qui demeurent comparables pour les utilisateurs de services de haut rang.