Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada

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Annex A – Méthodologie

Introduction

Grâce à l’expertise du Groupe de consultation statistique de Statistique Canada, le ministère de la Justice a élaboré un questionnaire et une méthodologie normalisés pour établir dans quelle mesure la prestation des services juridiques répond aux besoins et aux attentes des clients. Statistique Canada a joué un rôle important en examinant et en remettant en question l’approche proposée tout au long des étapes de conception et de mise en oeuvre, en approuvant l’analyse des données d’enquête ainsi qu’en examinant et en commentant la présentation des résultats contenus dans tous les rapports.

Le Ministère a entrepris le deuxième cycle du Sondage en novembre 2009. Les répondants potentiels ont reçu une invitation à remplir le questionnaire normalisé, qui porte sur les services de consultation juridique, de contentieux, de rédaction législative et de rédaction réglementaire offerts par le ministère de la Justice.

Le premier cycle du Sondage fût lancé en 2006, en commençant par le Portefeuille des affaires autochtones (PAA) à titre de projet pilote. Grâce aux leçons apprises pendant le premier cycle d’enquête, des modifications ont été apportées au questionnaire et au processus d’administration du Sondage. Le questionnaire tient maintenant compte des normes de service du Ministère et permet d’obtenir la rétroaction de la clientèle sur le rendement par rapport aux ententes de services juridiques normalisées. Le processus d’administration du Sondage a également été amélioré, ce qui a donné lieu à des taux de réponse beaucoup plus élevés.

Répondants potentiels et approche axée sur le recensement

Les invitations ont été envoyées à des répondants potentiels occupant des postes de niveau EX moins 1 (et équivalent), par l’intermédiaire des administrateurs généraux des organisations clientes de la région de la capitale nationale (RCN) et de partout ailleurs au pays. Toutefois, dans le but de maximiser les taux de réponse des clients situés à l’extérieur de la RCN et de permettre à la direction régionale d’obtenir une idée plus précise de la perception des clients quant aux services juridiques, nous avons également invité des employés de niveau EX moins 2 (et l’équivalent) qui travaillent dans les régions à remplir le questionnaire.

Pour le Sondage, le ministère de la Justice a adopté une approche axée sur le recensementTable note 12 d’abord parce que la population cible présente une taille gérable, et ensuite parce que cette approche permet d’éviter les sources possibles d’erreurs associées à l’échantillonnage. Le Sondage a été réalisée au moyen d’un questionnaire en ligne hébergé sur un serveur de Justice Canada.

Au total, 26 012 invitations à remplir le questionnaire ont été envoyées avec succès par courriel à des répondants potentiels partout au pays. De ce nombre, 12 390 personnes ont répondu au questionnaire, soit un taux de réponse général de 48 %. Ceci représente une amélioration significative par rapport au taux de participation du cycle I (33 %) et rehausse la confiance dans la précision des résultats du Sondage.

Environ 39 % des répondants ont déclaré avoir fait appel aux services juridiques du Ministère au cours des douze mois ayant précédé le Sondage. À moins d’indications contraires, tous les résultats sont fondés sur les réponses de ces 4 786 utilisateurs de services.

Interprétation des résultats

La cueillette des données a été faite à l’aide d’une échelle Likert de 10 pointsTable note 13 comportant deux ancrages : pas satisfait du tout (1) et entièrement satisfait (10). La rétroaction a été sollicitée en fonction de trois grands aspects liés à la qualité du service, soit l’accessibilité et la réactivité, l’utilité et la rapidité, et d’un certain nombre d’éléments individuels de la satisfaction des clients, dont bon nombre se rapportent directement aux normes de service du Ministère. En outre, les utilisateurs de services étaient priés d’évaluer leur degré de satisfaction en ce qui a trait à la qualité globale des services juridiquesTable note 14.

Il convient de signaler également que la stratégie de pondération adoptée dans le cadre du premier cycle du Sondage sur la satisfaction des clients a été abandonnée à la suite d’une recommandation de Statistique Canada. Par conséquent, tout renvoi aux notes, aux cotes ou aux résultats des Enquêtes des cycles I et II, en ce qui a trait aux éléments de satisfaction, se rapporte maintenant à des données non pondérées comparables. Dû à ce changement dans la méthodologie, certains résultats peuvent différer des résultats préalablement publiés.

Marges d’erreur

Aux fins de l’examen des résultats contenus dans le présent rapport, il importe de ne pas oublier que ces résultats représentent une estimation des perceptions de la clientèle à l’égard de la prestation des services. Par conséquent, il faut garder à l’esprit un indice clé: la marge d’erreur. L’importance de la marge d’erreur est habituellement influencée par l’étendue de la variabilitéTable note 15 dans les opinions des répondants et par la taille générale du groupe de répondants.

Deux éléments clés sont utilisés pour calculer les marges d’erreur des résultats d’une enquête. D’abord, il y a le niveau de confiance qui, en termes simples, représente la mesure dans laquelle il est permis de croire que les mêmes résultats seraient obtenus si le Sondage était réalisée de façon répétitive. Aux fins du Sondage sur la satisfaction des clients du ministère de la Justice, un niveau de confiance de 95 % a été adopté pour le calcul des résultats. Conséquemment, une différence statistiquement significative indique qu’il y a une probabilité de moins de 5 % (p<0,05) que le résultat ait eu lieu à cause de la chance. Ensuite, et plus important encore, il y a l’intervalle de confiance, qui représente la fourchette dans laquelle les résultats figureront si les mesures sont prises de façon répétitiveTable note 16.

Les intervalles de confiance tiennent compte de la variabilité liée à la non-réponse. Si tous les utilisateurs de services avaient répondu au Sondage, il n’y aurait aucune variabilité, car toutes les opinions seraient prises en compte. Dans le calcul de l’intervalle de confiance, il est supposé que la non-réponse est indépendante des caractéristiques des répondants, mais qu’elle est influencée par l’utilisation des services juridiques (c.-à-d. que les utilisateurs de services sont plus enclins à remplir le questionnaire). Il est raisonnable de supposer qu’une proportion relativement importante des non-répondants ne sont pas des utilisateurs. Nous avons appliqué le facteur de correction d’échantillonnage pour population finie (FCEPF) dans le calcul de la marge d’erreur, afin de prendre en compte la taille de la population totale des utilisateurs possibles, sans quoi les marges d’erreur seraient exagérées.