Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada
Annex B – Comparaison des résultats du cycle I et du cycle II
Le ministère de la Justice du Canada s’efforce d’atteindre l’excellence dans la pratique du droit. Le Ministère s’engage à offrir au gouvernement un ensemble intégré de services de consultation juridique, de contentieux et de rédaction législative de la plus grande qualité.
Présenté selon la dimension générale de la satisfaction des clients, le tableau ci-après donne un aperçu de la rétroaction des clients recueillie au cours du cycle II, telle qu’elle a été donnée par les 4 786 utilisateurs de services qui ont rempli le questionnaire, par rapport à la rétroaction recueillie au cours du cycle I, telle qu’elle a été donnée par les 3 562 utilisateurs de services qui ont rempli le questionnaire. Dans le cas des deux cycles, tous les utilisateurs de services ont indiqué avoir reçu des services juridiques au cours des 12 mois précédant l’administration du SondageFootnote 17.
Le tableau ci-après donne un aperçu de la rétroaction des clients recueillie au cours du cycle II
Codage des résultats par couleur
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Qualité globale des services juridiques fournis. Table note † | 8,4 (0,0) Élevée |
8,2 (0,0) Positive |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Langues officielles : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de l’accessibilité des services juridiques dans la langue officielle de votre choix. | 9,3 (0,0) Élevée |
9,4 (0,0) Élevée |
| Courtoisie et respect : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de la courtoisie et du respect dont ont fait preuve les fournisseurs des services juridiques. | 9,1 (0,0) Élevée |
9,2 (0,0) Élevée |
| Prestataire de services : Veuillez indiquer votre niveau de satisfaction à l’égard de la facilité avec laquelle vous avez pu identifier le bon fournisseur de services pouvant répondre à vos besoins. | 8,6 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par voie électronique. | 8,7 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par téléphone. | 8,7 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : en personne. | 8,8 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de votre demande de service. Table note † | 7,3 (±0,1) Modérée |
7,5 (±0,1) Modérée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance. Table note † | 8,3 (0,0) Positive |
8,5 (±0,1) Élevée |
| Vous ont informé des problèmes ou des événements pouvant influer sur votre ministère ou organisme. Table note † | 8,2 (±0,1) Positive |
8,4 (±0,1) Élevée |
| Ont travaillé avec vous afin de définir les risques juridiques. | 8,3 (±0,1) Positive |
8,2 (±0,1) Positive |
| Vous ont fait participer à l’examen ou à l’élaboration d’options juridiques visant à atténuer les risques juridiques définis. | 8,0 (±0,1) Positive |
s.o. |
| Vous ont fait participer à l’élaboration d’une stratégie et de positions juridiques. | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,8 (±0,1) Modérée |
| Ont trouvé des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible. Table note † | 7,9 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1 Positive) |
| Ont répertorié les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends. Table note † | 7,7 (±0,1) Modérée |
8,0 (±0,1) Positive |
| Ont dispensé des conseils clairs et pratiques afin de résoudre les problèmes juridiques. | 8,1 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Ont fourni des conseils juridiques cohérents. Table note † | 8,3 (±0,1) Positive |
7,9 (±0,1) Positive |
| Ont déterminé les possibilités de mise en oeuvre d’orientations ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens législatifs. | 7,8 (±0,3) Modérée |
7,8 (±0,2) Modérée |
| Ont déterminé les possibilités de mise en oeuvre d’orientations ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens réglementaires Table note † | 7,7 (±0,3) Modérée |
7,1 (±0,5)Table note * Possibilités d'amélioration |
| Vous ont proposé des solutions appropriées aux problèmes législatifs et de rédaction soulevés. | 8,2 (±0,2) Positive |
8,0 (±0,2) Positive |
| Ont élaboré des options de rédaction législative appropriées aux objectifs de vos orientations ou programmes. | 8,3 (±0,2) Positive |
8,2 (±0,2) Positive |
| Ont élaboré des options de rédaction réglementaire appropriées aux objectifs de vos orientations ou programmes. Table note † | 8,3 (±0,2) Positive |
7,8 (±0,4) Modérée |
| Le cas échéant, ont fait des recommandations sur l’opportunité d’interjeter appel ou de demander un contrôle judiciaire. | 8,4 (±0,2) Élevée |
s.o. |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont répondu en temps utile aux demandes de services juridiques. | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,9 (±0,1) Positive |
| Ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes. Table note † | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,9 (±0,1) Positive |
| Ont respecté les échéances convenues. | 7,9 (±0,1) Positive |
8,0 (±0,1) Positive |
- Table note *
-
Une marge d’erreur élevée peut être attribuable à un nombre insuffisant de répondants ou à une grande variabilité dans les réponses des utilisateurs. C’est pourquoi les notes qui affichent des marges d’erreur supérieures à ±0,4 sont moins fiables et présentent un potentiel d’analyse limité. Ces notes sont accompagnées d’un astérisque dans le tableau.
- Table note †
-
Dénote une différence statistique significative dans les rétroactions des clients entre le cycle II et le cycle I.
En évaluant la qualité globale des services juridiques offerts, on constate que la satisfaction générale des clients s’est beaucoup accrue depuis le cycle I (8,4 contre 8,2 sur une échelle de 10 points). En outre et conformément aux constatations du cycle I, par rapport aux 25 autres éléments de la qualité des services examinés pendant le cycle II, le Ministère atteint en général la cible de 8,0 ou la dépasse.
On constate qu’il y a sept éléments en pour lesquels la satisfaction des clients a été « modérée », se situant légèrement en dessous de la cible établie. Plus particulièrement, ces éléments sont les suivants :
- vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de vos demandes de services;
- vous ont permis de participer à l’élaboration d’une stratégie et de positions juridiques;
- ont défini les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends;
- ont déterminé des possibilités de mise en oeuvre de politiques ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens législatifs;
- ont déterminé les possibilités de mise en oeuvre de politiques ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens réglementaires;
- ont répondu rapidement aux demandes de services juridiques; et,
- ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes.
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