Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada
Annex D – Rétroaction des clients : services de contentieux
Le Ministère représente l’État dans les litiges et devant les tribunaux administratifs. Ces activités soutiennent directement ou indirectement le gouvernement fédéral parce qu’elles défendent la capacité de l’État de continuer d’offrir des programmes, services et avantages aux Canadiens, et ce malgré les instances au tribunal. Le tableau ci-après donne un aperçu de la rétroaction des clients du cycle II donnée par 841 utilisateurs de services qui ont indiqué avoir reçu des services de contentieux dans les 12 mois précédant l’administration du Sondage. Les résultats du cycle I associés aux services de contentieux sont présentés à des fins de comparaison.
Les résultats du cycle I associés aux services de contentieux
Codage des résultats par couleur
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Qualité globale des services de contentieux fournis. | 8,3 (±0,1) Positive |
8,4 (±0,1) Élevée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Langues officielles : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de l’accessibilité des services juridiques dans la langue officielle de votre choix. Table note † | 9,3 (±0,1) Élevée |
9,4 (±0,1) Élevée |
| Courtoisie et respect : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de la courtoisie et du respect dont ont fait preuve les fournisseurs des services juridiques. Table note † | 9,0 (±0,1) Élevée |
9,2 (±0,1) Élevée |
| Prestataire de services : Veuillez indiquer votre niveau de satisfaction à l’égard de la facilité avec laquelle vous avez pu identifier le bon fournisseur de services pouvant répondre à vos besoins. | 8,5 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par voie électronique. | 8,4 (±0,2) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par téléphone. | 8,5 (±0,2) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : en personne. | 8,6 (±0,2) Élevée |
s.o. |
| Vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de votre demande de service. | 7,7 (±0,2) Modérée |
7,7 (±0,2) Modérée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance. Table note † | 8,3 (±0,1) Positive |
8,5 (±0,1) Élevée |
| Vous ont informé des problèmes ou des événements pouvant influer sur votre ministère ou organisme. Table note † | 8,2 (±0,1) Positive |
8,4 (±0,1) Élevée |
| Ont travaillé avec vous afin de définir les risques juridiques. | 8,1 (±0,1) Positive |
8,2 (±0,1) Positive |
| Vous ont fait participer à l’examen ou à l’élaboration d’options juridiques visant à atténuer les risques juridiques définis. | 7,9 (±0,2) Positive |
s.o. |
| Vous ont fait participer à l’élaboration d’une stratégie et de positions juridiques. | 7,9 (±0,2) Positive |
8,0 (±0,2) Positive |
| Ont trouvé des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible. Table note † | 7,9 (±0,2) Positive |
8,3 (±0,2) Positive |
| Ont trouvé des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible. Table note † | 7,8 (±0,2) Modérée |
8,3 (±0,2) Positive |
| Ont dispensé des conseils clairs et pratiques afin de résoudre les problèmes juridiques. | 8,1 (±0.2) Positive |
8,2 (±0,1) Positive |
| Ont fourni des conseils juridiques cohérents. | 8,3 (±0,1) Positive |
s.o. |
| Le cas échéant, ont fait des recommandations sur l’opportunité d’interjeter appel ou de demander un contrôle judiciaire. | 8,4 (±0,2) Élevée |
s.o. |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont répondu en temps utile aux demandes de services juridiques. Table note † | 8,1 (±0,1) Positive |
8,4 (±0,1) Élevée |
| Ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes. Table note † | 7,8 (±0,2) Modérée |
8,3 (±0,1) Positive |
| Ont respecté les échéances convenues. Table note † | 8,0 (±0,2) Positive |
8,3 (±0,2) Positive |
- Table note †
-
Dénote une différence statistique significative dans les rétroactions des clients entre le cycle II et le cycle I.
En évaluant la qualité globale des services de contentieux offerts, on constate que la satisfaction des clients en général a diminué légèrement depuis le cycle I, donnant lieu à la note « positive» ou 8,3 sur une échelle de 10 points. Par rapport aux 20 autres éléments liés aux services de contentieux, le Ministère atteint en général la cible de 8,0 ou la dépasse.
Il y a trois éléments en particulier pour lesquels la satisfaction des clients a été « modérée », se situant légèrement en dessous de la cible établie. Plus particulièrement, ces éléments sont les suivants :
- vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de vos demandes de services;
- ont défini les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends; et,
- ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes.
Bien que les constatations du cycle II correspondent en grande partie à la rétroaction recueillie pendant le cycle I, on constate des diminutions notables des notes associées aux trois éléments suivants :
- ont indiqué des façons de prévenir et de régler les conflits juridiques à la première occasion;
- ont défini les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends; et,
- ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes.
- Date de modification :