Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada
Section 2 - Rendement par rapport aux normes de service
Réponse au Sondage
Entre novembre 2009 et septembre 2011, 26 012 répondants potentiels occupant des postes de niveau EX moins 2 et aux échelons supérieurs provenant de 40 ministères et organismes clients ont été invités à participer au Sondage sur la satisfaction des clients (cycle II) du ministère de la Justice CanadaFootnote 4. Au total, 12 390 répondants ont répondu au questionnaire, résultant en un taux de réponse général de 48 %Footnote 5. De ces répondants, 4 786 ont signalé avoir eu recours aux services juridiques du ministère de la Justice dans les 12 mois précédant le Sondage (taux d’utilisation de 39 %)Footnote 6.
Le terme « répondants » désigne tous les participants qui ont rempli le questionnaire, alors que « utilisateurs de services » s’applique aux répondants qui ont indiqué avoir eu recours aux services juridiques du ministère de la Justice dans les 12 mois précédant le Sondage. Des 4 786 utilisateurs de services, 4 503 (94 %) ont déclaré avoir utilisé des services de consultation juridique, 841 (18 %) ont indiqué avoir utilisé des services de contentieux, 364 (8 %) ont affirmé avoir utilisé des services de rédaction législative et 531 (11 %) ont affirmé avoir utilisé des services de rédaction réglementaire (tableau 1).
| Tous les utilisateurs | Services de consultation juridique | Services de contentieux | Services de rédaction législative | Services de rédaction réglementaire |
|---|---|---|---|---|
4 786 (100 %) |
4 503 (94 %) |
841 (18 %) |
364 (8 %) |
531 (11 %) |
- Table note *
-
La somme des pourcentages n’est pas équivalente à 100 %, parce que les utilisateurs de services pouvaient choisir plusieurs types de services juridiques.
Codage des résultats par couleur
Élevée
(notes moyennes de 8,4 à 10)
Positive
(notes moyennes de 7,9 à 8,3)
Modérée
(notes moyennes de 7,3 à 7,8)
Possibilités d’amélioration
(notes moyennes de 6,5 à 7,2)
Attention requise
(notes moyennes inférieures à 6,5)
Explication des résultats sur le rendement
Le Ministère a fixé une cible de rendement de 8,0 sur une échelle de 10 points pour chacune des trois dimensions générales de la satisfaction évaluées par les clients ainsi que pour les éléments individuelsFootnote 7 de chaque dimension au sujet desquels une rétroaction des clients est demandée. Les trois dimensions générales sont les suivantes : 1) accessibilité et réactivité des services juridiques, 2) utilité des services juridiques et 3) rapidité de la prestation des services juridiques. Dans le rapport, un code de couleur est utilisé pour la présentation des résultats (voir le tableau ci-haut). Ce codage couleur permet de représenter visuellement les résultats.
Résultats généraux sur le rendement
Les organisations de services communs, telles qu’elles sont énoncées dans la Politique sur les services communs du SCT, sont tenues d’offrir des services de qualité qui répondent aux attentes et aux spécifications des clients. Tel qu’il est indiqué dans le tableau 2, la satisfaction des clients à l’égard de la qualité globale des services juridiques fournis était « élevée », surpassant ainsi la cible du Ministère et démontrant que le Ministère est bel et bien déterminé à offrir des services juridiques de grande qualité à ses clients. En outre, on constate une amélioration significative de la satisfaction des clients en ce qui concerne la qualité globale des services juridiques depuis le cycle I.
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Qualité globale des services juridiques fournis Table note † | 8,4 (0,0)Table note *** Élevée |
8,2 (0,0) Positive |
- Table note **
-
La qualité globale se rapporte à une évaluation générale par les utilisateurs de services et fait l’objet d’une question individuelle dans le Sondage.
- Table note ***
-
Les marges d’erreur sont indiquées entre parenthèses dans l’ensemble du présent rapport. Veuillez vous reporter l’annexe A pour une discussion sur les marges d’erreur.
Le tableau 3 montre une comparaison des notes combinées pour chacune des dimensions générales de la satisfaction évaluées par les clientsFootnote 8. Les résultats sont fondés sur la rétroaction de tous les utilisateurs de services recueillie pendant le cycle II, telle que fournie par les 4 786 utilisateurs de services qui ont rempli le questionnaire, par rapport à la rétroaction recueillie au cours du cycle I, telle que fournie par les 3 562 utilisateurs de services qui ont rempli le questionnaireFootnote 9.
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Accessibilité et réactivité des services juridiques | 8,7 (0,0) Élevée |
8,8 (0,0) Élevée |
| Utilité des services juridiques | 8,0 (0,0) Positive |
8,2 (0,0) Positive |
| Rapidité des services juridiques | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,9 (±0,1) Positive |
Tels qu’ils sont présentés, les résultats du cycle II reflètent en grande partie la rétroaction recueillie pendant le cycle I et illustrent que le Ministère suit en général la cible de 8,0 pour ce qui est des dimensions générales de la qualité des services à propos desquelles une rétroaction a été demandéeFootnote 10. La satisfaction des clients pour le cycle II en ce qui a trait à l’accessibilité et à la réactivité des services juridiques était « élevée », dépassant ainsi la cible du Ministère avec une note globale de 8,7. La satisfaction concernant l’utilité des services juridiques a été « positive » atteignant la cible du Ministère avec une note globale de 8,0. Toutefois, le résultat combiné pour la rapidité des services juridiques a légèrement diminué et est passé de la note « positive » à la note « modérée » depuis le cycle I, ratant tout juste la cible du Ministère.
Rendement par rapport aux normes de service
En tant que conseiller juridique du gouvernement, le Ministère s’efforce d’offrir des services juridiques accessibles, utiles et rapides pour veiller à ce que les clients aient le soutien juridique dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées. Afin de faciliter la prestation de services juridiques de la plus haute qualité, le Ministère s’inspire d’un ensemble de normes de service de base, une composante clé des dispositions sur le rendement prises entre le Ministère et ses clients. Le tableau 4 (ci-après) donne un aperçu de la satisfaction des clients pour les cycles d’Enquête I et II exclusivement par rapport aux normes de service publiées par le MinistèreFootnote 11.
Tableau 4: Rendement par rapport aux normes de service
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Fournissent des services juridiques dans l'une ou l'autre des langues officielles, conformément aux politiques applicables sur la langue de travail. | 9,3 (0,0) Élevée |
9,4 (0,0) Élevée |
| Vous traitent avec respect et courtoisie en tout temps. | 9,1 (0,0) Élevée |
9,2 (0,0) Élevée |
| Vous tiennent régulièrement informés de l'état des travaux concernant votre demande de service. Table note † | 7,3 (±0,1) Modérée |
7,5 (±0,1) Modérée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Dispensent des conseils clairs et pratiques pour résoudre des problèmes juridiques. | 8,1 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Dans le cadre de la prestation de services législatifs, élaborent des options de rédaction adaptées à vos objectifs en matière de politiques et de programmes, et proposent des solutions appropriées aux problèmes de droit et de rédaction qui sont soulevés. | 8,3 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Dans le cadre de la prestation de services de consultation juridique et de contentieux, vous impliquent dans l'élaboration de la stratégie et des positions à adopter. | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,8 (±0,1) Modérée |
| Trouvent des moyens de prévenir et de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible. Table note † | 7,9 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Déterminent les possibilités de mise en oeuvre d’orientations ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens législatifs ou réglementaires. | 7,7 (±0,2) Modérée |
7,7 (±0,2) Modérée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Répondent en temps utile aux demandes de services juridiques. | 7,8 (±0,1) Modérée |
7,9 (±0,1) Positive |
| Négocient et respectent des échéances mutuellement satisfaisantes. | 7,9 (±0,1) Positive |
7,9 (±0,1) Positive |
- Table note †
-
Dénote une différence statistique significative dans les rétroactions des clients entre le cycle II et le cycle I.
Dans le cycle II, la satisfaction des clients à l’égard du rendement par rapport aux normes de service s’est située entre « modérée » et « élevée », ce qui correspond en grande partie aux résultats recueillis dans le cycle I. Depuis le cycle I, les résultats ont diminué légèrement pour cinq des dix normes de service, sont demeurées les mêmes pour quatre d’entre elles et le résultat de la norme de service propre aux services de rédaction réglementaire et législative s’est améliorée. Il y a quatre normes de service en particulier par rapport auxquelles la satisfaction des client a été « modérée », ce qui est légèrement inférieur à la cible établie:
- vous tiennent régulièrement informés de l'état des travaux concernant votre demande de service;
- dans le cadre de la prestation de services de consultation juridique et de contentieux, vous impliquent dans l'élaboration de la stratégie et des positions à adopter;
- déterminent les possibilités de mise en oeuvre d’orientations ou de programmes par des moyens administratifs plutôt que des moyens législatifs ou réglementaires; et,
- répondent en temps utile aux demandes de services juridiques.
Les résultats des cycles I et II pour les services de consultation juridique, de contentieux, de rédaction législative et de rédaction réglementaire sont présentés aux annexes C à F.
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