Sondage sur la satisfaction des clients
du ministère de la Justice Canada
Annex C – Rétroaction des clients : services de consultation juridique
Le Ministère agit à titre de conseiller juridique du gouvernement, c’est-à-dire qu’il offre un soutien et des conseils juridiques. Il est chargé d’offrir des services de consultation juridique et de préparer des documents juridiques sur un large éventail d’enjeux pour tous les ministères et organismes du gouvernement fédéral. Le tableau ci-après donne un aperçu de la rétroaction des clients du cycle II donnée par 4 504 utilisateurs de services qui ont indiqué avoir obtenu des services de consultation juridique dans les 12 mois précédant l’administration du Sondage. Les résultats du cycle I associés aux services de consultation juridique sont présentés à des fins de comparaison.
Les résultats du cycle I associés aux services de consultation juridique
Codage des résultats par couleur
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Qualité globale des services de consultation juridique fournis. Table note † | 8,4 (0,0) Élevée |
8,2 (0,0) Positive |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Langues officielles : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de l’accessibilité des services juridiques dans la langue officielle de votre choix. | 9,3 (0,0) Élevée |
9,5 (0,0) Élevée |
| Courtoisie et respect : Veuillez indiquer votre niveau global de satisfaction à l’égard de la courtoisie et du respect dont ont fait preuve les fournisseurs des services juridiques. | 9,1 (0,0) Élevée |
9,2 (0,0) Élevée |
| Prestataire de services : Veuillez indiquer votre niveau de satisfaction à l’égard de la facilité avec laquelle vous avez pu identifier le bon fournisseur de services pouvant répondre à vos besoins. | 8,6 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par voie électronique. | 8,7 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par téléphone. | 8,7 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : en personne. | 8,8 (±0,1) Élevée |
s.o. |
| Vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de votre demande de service. Table note † | 7,2 (±0,1) Possibilités d'amélioration |
7,5 (±0,1) Modérée |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance. Table note † | 8,3 (±0,1) Positive |
8,5 (±0,1) Élevée |
| Vous ont informé des problèmes ou des événements pouvant influer sur votre ministère ou organisme. Table note † | 8,2 (±0,1) Positive |
8,4 (±0,1) Élevée |
| Ont travaillé avec vous afin de définir les risques juridiques. | 8,3 (±0,1) Positive |
8,3 (±0,1) Positive |
| Vous ont fait participer à l’examen ou à l’élaboration d’options juridiques visant à atténuer les risques juridiques définis. | 7,9 (±0,1) Positive |
s.o. |
| Vous ont fait participer à l’élaboration d’une stratégie et de positions juridiques. | 7,7 (±0,1) Modérée |
7,8 (±0,1) Modérée |
| Ont trouvé des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible. Table note † | 7,9 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Ont répertorié les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends. Table note † | 7,7 (±0,1) Modérée |
8,0 (±0,1) Positive |
| Ont dispensé des conseils clairs et pratiques afin de résoudre les problèmes juridiques. | 8,1 (±0,1) Positive |
8,1 (±0,1) Positive |
| Ont fourni des conseils juridiques cohérents. | 8,3 (±0,1) Positive |
s.o. |
| Cycle II (2012) | Cycle I (2009) | |
|---|---|---|
| Ont répondu en temps utile aux demandes de services juridiques. | 7,7 (±0,1) Modérée |
7,8 (±0,1) Modérée |
| Ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes. Table note † | 7,7 (±0,1) Modérée |
7,9 (±0,1) Positive |
| Ont respecté les échéances convenues. | 7,9 (±0,1) Positive |
8,0 (±0,1) Positive |
- Table note †
-
Dénote une différence statistique significative dans les rétroactions des clients entre le cycle II et le cycle I.
En évaluant la qualité globale des services de consultation juridique offerts, on constate que la satisfaction des clients dans l’ensemble s’est considérablement accrue depuis le cycle I, atteignant la note « élevée » ou 8,4 sur 10. En outre et conformément aux constatations tirées du cycle I, les résultats du cycle II révèlent qu’en général, le Ministère atteint ou dépasse la cible ministérielle de 8,0 relativement aux 19 autres éléments liés aux services de consultation juridique.
On constate qu’il y a quatre éléments en particulier pour lesquels la satisfaction des clients a été « modérée », se situant légèrement en dessous de la cible établie. Plus particulièrement, ces éléments sont les suivants :
- vous ont fait participer à l’élaboration d’une stratégie et de positions juridiques;
- ont défini les possibilités de recourir, le cas échéant, à des modes de règlement des différends;
- ont répondu rapidement aux demandes de services juridiques; et,
- ont négocié des échéances mutuellement satisfaisantes.
Par rapport à la norme de service suivante, la satisfaction des clients a diminué, passant de 7,5 dans le cycle I à 7,2 dans le cycle II, la rétroaction indiquant des « possibilités d’amélioration » :
- vous ont remis régulièrement des rapports d’étape informatifs ou vous ont tenu au courant en permanence de l’état de vos demandes de services.
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