Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques
Résultats du sondage – Cycle III (2016-2019)

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Section 2 – Rendement par rapport aux normes de service

2.1 Réponse au sondage

De novembre 2016 à juin 2019, des ministères clients et organismes du Portefeuille des affaires autochtones, du Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire, du Portefeuille des organismes centraux, du Portefeuille de la sécurité publique, de la défense et de l’immigration et du Portefeuille des services du droit fiscal ont été sondés. Parmi les cinq portefeuilles, 53 230 utilisateurs potentiels des services juridiques du ministère de la Justice du Canada de niveau EX moins 2 et de niveaux supérieurs dans la région de la capitale nationale (RCN) ainsi que de niveau EX moins 3 et de niveaux supérieurs dans les régions ont été invités à participer au SSC. En tout, 17 729^{Note de bas de page 5} ont répondu au questionnaire. De ce nombre, 5 545 personnes^{Note de bas de page 6} ont déclaré avoir eu recours aux services juridiques du ministère de la Justice Canada au cours des douze mois précédant le sondage.

Parmi les utilisateurs des services, 4 899 (88%) ont indiqué avoir utilisé les services de consultation juridique, 1 681 (30%) ont indiqué avoir utilisé les services de contentieux, 347 (6%) ont indiqué avoir utilisé les services de rédaction législative et 540 (10%) ont indiqué avoir utilisé les services de rédaction réglementaire (Tableau 1).

2.2 Explication des résultats sur le rendement

Codage des résultats
Élevée – cible dépassée (notes moyennes de 8,4 à 10)
Positive – cible atteinte (notes moyennes de 8,0 à 8,3)
Modérée – légèrement sous la cible (notes moyennes de 7,3 à 7,9)
Possibilité d’amélioration – la cible n’est pas atteinte (notes moyennes de 6,5 à 7,2)
Attention requise – trop inférieur à la cible (notes moyennes de moins de 6,5)

Le Ministère s’est fixé un objectif de rendement de 8,0 sur une échelle de 10 points pour chacun des éléments pour lesquels il sollicitait les commentaires des clients. Dans le rapport, un code de couleur est utilisé pour la présentation des résultats (voir l’encadré ci-dessus « Codage des résultats »).

Les parties suivantes décrivent les notes de satisfaction sur la qualité globale des services juridiques par type de service juridique, suivi par le rendement par rapport aux quatre dimensions de satisfaction de la clientèle et leur agrégation par dimension de service, et la connaissance des normes de service du ministère de la Justice Canada en matière de prestation de services juridiques au sein du gouvernement. Enfin, les notes relatives à l’importance des normes de service et quelques commentaires illustratifs sur les services juridiques offerts y sont présentés.

2.3 Qualité globale des services juridiques

Comme l’illustre le tableau 2 ci-dessous, la rétroaction des clients à l’égard de la qualité globale^{Note de bas de page 7} des services de consultation juridique (8,5), des services de contentieux (8,4), des services de rédaction législative (8,6) et des services de rédaction réglementaire (8,4) a été « élevée ». Ensemble, ces résultats montrent l’engagement du Ministère à offrir des services juridiques de grande qualité à ses clients. Une comparaison détaillée des notes attribuées à ce jour par les organisations clientes du ministère de la Justice Canada figure dans les annexes.

Tableau 2 : Qualité globale des services

Services de consultation juridique	Services de contentieux	Services de rédaction législative	Services de rédaction réglementaire
8,5 (±0,0) Élevée	8,4 (±0,1) Élevée	8,6 (±0,1) Élevée	8,4 (±0,1) Élevée

2.4(i) Accessibilité et réactivité des services juridiques

La rétroaction des clients à l’égard de l’accessibilité et de la réactivité était en général « élevée », excédant ainsi la cible ministérielle de 8,0 avec une note de 8,7 (annexe C)^{Note de bas de page 8}. Comme indiqué ci-dessous, mis à part le résultat de 7,8 du premier élément, le reste des résultats suggère que le Ministère se surpasse dans les autres éléments d’accessibilité et de réactivité (Tableau 3).

Tous les éléments liés à l’accessibilité et à la réactivité en matière de services juridiques ont obtenu des notes supérieures à celles observées dans le cycle II; la majorité d’entre eux a reçu une note « élevée ». Par ailleurs, sept des huit éléments examinés à un niveau composite se sont améliorés d’une différence statistiquement significative^{Note de bas de page 9}. Pour obtenir la répartition des notes composites ci-haut par fournisseur de services, veuillez consulter les annexes D à G.

2.4(ii) Gestion des risques juridiques

Comme indiqué ci-dessous, les résultats ont surpassé la cible du ministère de 8,0 pour les trois éléments composites qui font partie de gestion des risques juridiques (tableau 4). Comme indiqué dans l’annexe C, la rétroaction des répondants en ce qui concerne les éléments de cette dimension était « élevée » dans l’ensemble, pour une note composite de 8,5 sur 10.

Une fois ventilés par type de service, les résultats des trois éléments de la gestion des risques juridiques dépassent la cible du ministère pour les quatre types de services et se sont améliorés d’une marge statistiquement significative dans la majorité des cas (annexes D à G).

2.4(iii) Rapidité des services juridiques

Ainsi que l’illustre le tableau 5 qui suit, la rétroaction pour les trois éléments concernant la rapidité de réponse, examinée à un niveau composite, a atteint ou dépassé la cible de 8,0 du ministère. Comme présenté dans l’annexe C, la rétroaction des répondants en ce qui concerne la rapidité des services juridiques s’avérait dans l’ensemble « positive » avec une note de 8,2 sur 10.

Les notes composites des éléments individuels concernant la rapidité se sont toutes améliorées d’une marge statistiquement significative depuis le cycle II.

2.4(iv) Utilité des services juridiques

Comme l’illustre le tableau ci-dessous, les notes composites pour les différents éléments relatifs à l’utilité des services juridiques vont de « positives » à « élevées » (tableau 6). Les réponses des clients quant à l’utilité des services juridiques ont été « positives » dans l’ensemble; les clients ont attribué une note de 8,4 sur 10 (annexe C).

Parmi tous les éléments, les notes composites ont augmenté ou sont restées identiques d’un sondage à l’autre, la majorité ayant augmenté de manière statistiquement significative. De plus, tous les éléments on atteint ou dépassé la cible de 8,0 fixée par le ministère.

2.5 Importance des normes de service

Des questions concernant l’importance de chacune des normes de service en matière de prestation des services juridiques au ministère de la Justice Canada ont été ajoutées au troisième cycle du Sondage afin d’obtenir d’autres données sur le niveau de satisfaction des clients. Ces questions aident à mesurer la valeur relative que les clients accordent à chacune des normes de service. Tel qu’indiqué dans les tableaux suivants (tableaux 7 à 10) et dans l’annexe H, chaque norme de service a reçu une cote d’importance élevée (8,5 et plus) pour tous les types de service. Les normes de service identifiées comme étant les plus importantes par les utilisateurs des services de consultations juridiques et des services de contentieux étaient les suivantes : « ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques » et « ont fourni des conseils clairs et pratiques en vue de répondre aux questions de droit » avec des notes respectives de 9,4 (consultation juridique) et de 9,3 (contentieux). La plus importante norme de service pour les utilisateurs de services de rédaction législative et réglementaire était « vous ont proposé des solutions appropriées aux problèmes législatifs et de rédaction soulevés ».Ils ont attribué aux deux services les notes respectives de 9,3 et 9,2. Il convient de mentionner que l’élément des services de rédaction législative « ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques »a également reçu une note de 9,3 et l’élément des services de rédaction réglementaire « ont respecté des échéances fixées d’un commun accord », une note de 9,2.

L’ampleur de la différence entre l’importance accordée à une norme de service et la satisfaction d’un client à l’égard du rendement du Ministère par rapport à cette même norme peut indiquer qu’il y a possibilité d’amélioration. Afin d’améliorer les services juridiques offerts aux clients, le Ministère pourrait choisir de concentrer ses efforts sur les normes de service qui présentent la plus grande disparité entre les cotes d’importance et les taux de satisfaction. L’écart moyen entre les cotes d’importance et de satisfaction pour l’ensemble des normes de service était d’environ 1,0. Les sous-sections suivantes du présent rapport indiquent les cotes d’importance et les taux de satisfaction par norme de service afin de donner au lecteur une représentation visuelle des disparités observées. Les disparités observées sont classées en ordre décroissant.

i. Services de consultation juridique

En examinant les notes attribuées à l’importance et à la satisfaction par rapport aux services de consultation juridique, on constate que l’écart le plus grand concerne la norme de service « ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques ». Comme on peut le constater dans le graphique ci-dessous, il y a pour cette norme de service une différence de 1,3 entre la note donnée à la satisfaction et celle accordée à l’importance (tableau 7).

Tableau 7 : Services de consultation juridique – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction – Version texte

Comparaison des notes de satisfaction et d’importance pour huit éléments individuels des normes de service pour les services de consultation juridique. Les notes pour chaque élément sont représentées à l’aide de colonnes (une pour la satisfaction et une pour l’importance) alignées horizontalement, avec des hauteurs indiquant les notes composites données par les utilisateurs du service.

Tableau 7 : Services de consultation juridique – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction (Page 8)

Élément des normes de service	Note attribuée à la satisfaction	Note attribuée à l’importance
Ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques	8.1	9.4
Vous ont tenu régulièrement informé(e) de l’état de votre ou vos demande(s) de services	7.8	9.0
Ont fourni des conseils clairs et pratiques en vue de répondre aux questions de droit	8.3	9.4
Ont négocié des échéances fixées d’un commun accord	8.0	9.1
Ont respecté des échéances fixées d’un commun accord	8.3	9.3
Ont identifié des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridiques aussitôt que possible	8.2	9.0
Vous ont impliqué dans l’élaboration de la stratégie juridique et des positions à adopter	8.3	9.0
Ont déterminé des occasions de mettre en œuvre des programmes ou des politiques par des moyens administratifs plutôt que législatifs ou réglementaires	8.0	8.6

Cinq des huit normes de service pour les services de consultation juridique affichaient un écart important, soit égal ou supérieur à 1,0. De plus, la norme « ont déterminé des occasions de mettre en œuvre des programmes ou des politiques par des moyens administratifs plutôt que législatifs ou réglementaires » a été notée par les utilisateurs comme étant la moins importante des services de consultation juridique.

ii. Services de contentieux

L’examen des résultats des services de contentieux a révélé que le plus grand écart entre les valeurs d’importance et de satisfaction se trouvait dans la norme de service : « Vous ont tenu régulièrement informé(e) de l’état de votre ou de vos demande(s) de services » présentant un écart de 1,1 (Tableau 8). Les notes sur l’importance accordée aux services de contentieux étaient assez semblables à celles observées pour les services de consultation juridique. D’ailleurs, une seule norme de service des services de contentieux a obtenu une note pour l’importance inférieure à 9,0.

Tableau 8 : Services de contentieux – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction – Version texte

Comparaison des notes de satisfaction et d’importance pour huit éléments individuels des normes de service pour les services de contentieux. Les notes pour chaque élément sont représentées à l’aide de colonnes (une pour la satisfaction et une pour l’importance) alignées horizontalement, avec des hauteurs indiquant les notes composites données par les utilisateurs du service.

Tableau 8 : Services de contentieux – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction (Page 9)

Élément des normes de service	Note attribuée à la satisfaction	Note attribuée à l’importance
Ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques	8.0	9.1
Vous ont tenu régulièrement informé(e) de l’état de votre ou vos demande(s) de services	8.3	9.3
Ont fourni des conseils clairs et pratiques en vue de répondre aux questions de droit	8.3	9.3
Ont négocié des échéances fixées d’un commun accord	8.2	9.1
Ont respecté des échéances fixées d’un commun accord	8.2	9.1
Ont identifié des moyens de prévenir ou de régler les différends d’ordre juridiques aussitôt que possible	8.1	9.0
Vous ont impliqué dans l’élaboration de la stratégie juridique et des positions à adopter	8.4	9.2
Ont déterminé des occasions de mettre en œuvre des programmes ou des politiques par des moyens administratifs plutôt que législatifs ou réglementaires	7.8	8.5

À l’instar du cas des utilisateurs des services de consultation juridique, les utilisateurs des services de contentieux ont indiqué que la norme de service « Ont déterminé des occasions de mettre en œuvre des politiques ou des programmes par des moyens administratifs plutôt que législatifs ou réglementaires » était la moins importante.

iii. Services de rédaction législative

Pour les services de rédaction législative, les écarts observés entre les notes d’importance et les taux de satisfaction étaient semblables dans toutes les normes de service (tableau 9). Nous avons trouvé que les notes d’importance pour chacune des normes de service étaient assez élevées entre 9,1 et 9,3. Notamment, les normes de service respectives ont reçu des notes de satisfaction supérieures à la cible ministérielle de 8,0.

Tableau 9 : Services de rédaction législative – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction – Version texte

Comparaison des notes de satisfaction et d’importance pour six éléments individuels des normes de service pour les services de rédaction législative. Les notes pour chaque élément sont représentées à l’aide de colonnes (une pour la satisfaction et une pour l’importance) alignées horizontalement, avec des hauteurs indiquant les notes composites données par les utilisateurs du service.

Tableau 9 : Services de rédaction législative – Notes attribuées à l’importance et à la satisfaction (Page 10)

Élément des normes de service	Note attribuée à la satisfaction	Note attribuée à l’importance
Ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques	8.4	9.3
Vous ont proposé des solutions appropriées aux problèmes législatifs et de rédaction soulevés	8.4	9.3
Ont négocié des échéances fixées d’un commun accord	8.2	9.1
Ont élaboré des options de rédaction réglementaire appropriées aux objectifs de vos orientations ou programmes	8.4	9.2
Vous ont tenu régulièrement informé(e) de l’état de votre ou vos demande(s) de services	8.3	9.1
Ont respecté des échéances fixées d’un commun accord	8.5	9.2

iv. Services de rédaction réglementaire

Tel qu’observé au tableau 10, pour les services de rédaction réglementaire, de grandes disparités (plus de 1,0) ont été observées entre les cotes de satisfaction et d’importance pour la plupart des normes de service. Les normes de service « ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques »et « ont négocié des échéances fixées d’un commun accord »détiennent la plus grande disparité, soit de 1,3. Trois normes de service pour ce type de service ont obtenu des cotes de satisfaction inférieures à l’objectif ministériel et témoignent également de grandes disparités.

Tableau 10 : Services de rédaction réglementaire – Notes attribuées à l’importance et la satisfaction – Version texte

Comparaison des notes de satisfaction et d’importance pour six éléments individuels des normes de service pour les services de rédaction réglementaire. Les notes pour chaque élément sont représentées à l’aide de colonnes (une pour la satisfaction et une pour l’importance) alignées horizontalement, avec des hauteurs indiquant les notes composites données par les utilisateurs du service.

Tableau 10 : Services de rédaction réglementaire – Notes attribuées à l’importance et la satisfaction (Page 11)

Élément des normes de service	Note attribuée à la satisfaction	Note attribuée à l’importance
Ont répondu en temps opportun aux demandes de services juridiques	7.8	9.1
Ont négocié des échéances fixées d’un commun accord	7.7	9.0
Ont respecté des échéances fixées d’un commun accord	8.0	9.2
Vous ont tenu régulièrement informé(e) de l’état de votre ou vos demande(s) de services	7.7	8.9
Vous ont proposé des solutions appropriées aux problèmes législatifs et de rédaction soulevés	8.2	9.2
Ont élaboré des options de rédaction réglementaire appropriées aux objectifs de vos orientations ou programmes	8.2	9.1

2.6 Connaissance des normes de services pour les services juridiques

En avril 2009, les normes de service en matière de prestation de services juridiques au gouvernement ont commencé à intégrer les ententes normalisées de services juridiques. Pour déterminer dans quelle mesure les utilisateurs des services juridiques connaissent les normes de service, les utilisateurs ont eu à s’autoévaluer. Parmi les 5 545 utilisateurs des services, 1 833 (33%) ont jugé leurs connaissances des normes de service « bonnes » ou « très bonnes », 3 030 (55%) les ont jugées « moyennes » ou « faibles ». Les 682 (12%) restants étaient dans l’« incapacité d’évaluer » leur connaissance des normes de service, ou ne l’ont pas évaluée (tableau 11a).

Tableau 11a : Connaissance des normes de service

Très bonne	Bonne	Moyenne	Faible	Incapable d’évaluer/ Non évaluée
977 (18 %)	856 (15 %)	1 151 (21 %)	1 879 (34 %)	682 (12 %)

Par ailleurs, un lien a été constaté chez les utilisateurs des services entre leur connaissance des normes de services et leur note de satisfaction. Comme indiqué ci-dessous, les utilisateurs de services des organisations clientes du ministère de la Justice Canada qui ont jugé leur connaissance des normes de service « bonne » ou « très bonne » ont tendance à noter leur satisfaction plus favorablement que ceux ayant jugé leur connaissance comme « moyenne » ou « faible ». Il convient de mentionner que les différences entre ces deux groupes s’avèrent statistiquement significatives pour la plupart des notes attribuées globalement pour la qualité des services de consultation juridique et de contentieux (Tableau 11b).

2.7 Commentaires sur les services juridiques offerts

Une nouveauté du sondage pour ce cycle est la possibilité pour les utilisateurs des services juridiques de formuler leurs commentaires dans des cases ouvertes réservées à cet effet^{Note de bas de page 10}. Parmi les 5 545 utilisateurs de services, 1 357 (24 %) ont commenté leur expérience. Bien que certains commentaires aient exprimé une insatisfaction quant à la prestation de services juridiques, la plupart étaient positifs et se traduisaient par une évaluation globale « élevée » à travers toutes les dimensions de service. Les clients ont indiqué l’importance et l’utilité de ces services. Voici quelques exemples de commentaires^{Note de bas de page 11} (présentés dans la langue reçue)^{Note de bas de page 12} :

“Nous recevons un excellent service de la part de l’unité des services juridiques dédié à notre groupe. Ce service est offert en français et tous les textes rédigés sont précis, clairs et répondent aux demandes du client et des parties aux tables de négociation. Le travail effectué respecte les échéances souvent très courtes. La relation de travail est courtoise, professionnelle et basée sur un respect mutuel des expertises des différents intervenants.”

“The service we receive on an ongoing basis is always excellent and very professional. As we have a very effective legal team of people as well as the leader of this team as in depth knowledge of our legislation and operation, we are very pleased with the ongoing support we have from them.”

“The value provided to our work cannot be understated. We are truly fortunate to have this service available in support of our work.”

“I have had the opportunity to work with different lawyers during the last 11 years and they have all been very professional and always keen to help. I am currently working regularly with litigation lawyers on two court cases and their services are excellent. Current advisory services from our lawyers are outstanding.”

“Excellent people with great knowledge commitment and work ethic. Very understaffed and over worked - that is a real issue that needs to be resolved.”

La section qui suit présente un échantillon de commentaires répartis selon la dimension de service pour tous les types de service.

i. Accessibilité et réactivité des services juridiques

Les fournisseurs de services juridiques ont été félicités pour tous les éléments de cette dimension principalement en raison de leur courtoisie, de leur respect et de leur professionnalisme envers les clients servis. Les commentaires étaient mitigés quant à la régularité et à la continuité de la rétroaction offerte, et certaines préoccupations ont été soulevées par rapport à la disponibilité du personnel et au retard des comptes rendus d’étape. Quelques commentaires mentionnaient la prestation de services juridiques dans l’une ou l’autre des langues officielles, et il était généralement facile d’avoir accès aux fournisseurs de services.

“There is a wealth of corporate knowledge available to our department that JUS advisory lawyers have built up over the years. Most are very responsive to urgent issues and very willing to provide real-time oral advice. We are working on better coordination of planning priorities so routine transactions requiring legal advisory support can have realistic timelines that we can use with our communication with First Nation clients… Similarly, we ask that when court appearances and other JUS tasks impact availability of the assigned legal counsel to our deliverables these are flagged to us as soon as possible, with coverage solutions.”

“I do not often need legal input, but when I do I find the DLSU personnel assigned to our work unit are exceptionally positive and helpful. Their care in making me understand how to use the legal advice I receive is often just as important as understanding the advice itself as I normally am seeking their input into an advisory process. Their open attitude and willingness to listen is amazing considering how many demands there are on their time and I am sure that it encourages people in my organization to seek legal advice and input more proactively than we would if we were facing grumpy, over worked legal advisors. This is a difficult factor to quantify but an advisor who no one wants to approach, isn’t able to provide a particularly useful service.”

“We are very satisfied with the work done. On the other hand, we are constantly inquiring about the status of our file as long periods of time pass where nothing seems to progress…possibly caused by the lawyers’ workload.”

“Working on the complex regulatory issues over the past two years, I have been constantly impressed by the detail and speed of our counsel at LSU. They negotiate timelines in an open and transparent manner that allows policy teams to balance demands on their time. When urgent issues are flagged, they adjust quickly and are always available. I’ve never felt like urgent issues were held up waiting for legal advice. Most importantly, LSU staff have regularly taken the extra time needed to explain complex legal/regulatory issues to policy staff, flag risks, and support the development of mitigation strategies. While the number of comments in draft policy documents or communications can be a short-term frustration, the end result is a policy group better informed of their legal environment.”

“Justice personnel act professionally at all times, respectful of clients’ many competing pressures, while dealing with a very heavy workload themselves. Personnel are courteous and friendly and truly have a positive impact in their interactions with clients. Hats off to a very dedicated group of personnel - job well done!”

ii. Gestion des risques juridiques

Globalement, les utilisateurs ont aimé les services reçus pour leur rôle dans la minimisation des risques et pour leur contribution à une prise de décisions efficace. Toutefois, les répondants ont manifesté des préoccupations quant à la trop grande prudence du personnel du ministère de la Justice Canada ou au fait qu’il n’y ait pas suffisamment de consultation avec les clients.

“Justice has always been very helpful and participated in difficult conversations and discussions with client departments to resolve disputes and difference in opinions in resolving high legal risk submissions.”

“J’ai toujours eu une grande facilité à obtenir avis et conseils en droit du travail. Les avis qui m’ont été fournis offrent une valeur ajoutée et nous permettent de bien aviser les gestionnaires-clients et d’ajouter des informations pertinentes au sujet des risques associés aux diverses décisions.”

“In several circumstances I feel that Justice would not move forward unless they felt there was no chance of losing. There may be times that we as the Government of Canada needs to be more aggressive.”

“Justice was very good at letting us know what the legal risk was but offered very little advice on ways to mitigate the risk. Simply said, there was a lot of “you can’t do that” and very little “here’s another way to achieve the intent”.”

“Advice and recommendations received were well researched and sound. Timelines were reasonable and the advice received was very helpful in minimizing risks and contributing to effective decisions.”

iii. Rapidité des services juridiques

Les commentaires concernant la rapidité des services juridiques étaient assez mitigés. Il y avait un certain nombre de commentaires indiquant une appréciation pour le travail accompli en temps opportun; cependant, de nombreux commentaires témoignaient de l’insatisfaction. Plus précisément, un certain nombre d’utilisateurs de services se sont déclarés préoccupés par la pénurie de personnel juridique, ainsi que par la lourde charge de travail et les priorités concurrentes des prestataires de services juridiques, comme ayant eu une incidence sur la prestation en temps opportun des services juridiques. Voici un échantillon représentatif de commentaires.

“The Legal Service Unit legal advisors my team and I work with provide fantastic service; often on very short timelines. They have been very helpful in untangling a number of complex policy-legal issues my team has had to grapple with. Their advice has been strengthened by several long serving members who provide invaluable corporate memory, which has served us very well on a number of our key files.”

“Our counsel are very good but are overtasked and there are not enough of them to deliver timely support. Advice is good but often requires us to wait too long. Counsel are very dedicated.”

“Legal services in themselves are excellent when they are provided. However delays in obtaining responses to key issues have often taken significant time. This is by no means the fault of the lawyers involved in these issues as they are making every effort to resolve these issues on a timely basis but are being pulled in various directions as a result of increasing workload and conflicting priorities.”

“Overall I and my staff are happy with the quality of advice received. However, our major concern is the timeliness of the advice. Many of our legal advice requests pertain to private sector agreements and often the delay in receiving advice is a source of friction with the clients because we cannot predict when we will receive a response. Also generally we are not afforded a timeline as to when we may receive a response. I understand that the Justice employees assigned to our department carry a heavy workload so perhaps additional resources should be made available.”

“In some cases it seems as though too much workload and not enough litigation JUS staff which often means getting things done only at very end of deadlines which puts resourcing pressures/problems on clients end hard to manage.”

iv. Utilité des services juridiques

En ce qui a trait aux éléments d’utilité des services juridiques, les commentaires étaient grandement positifs. Plusieurs répondants ont vanté la compétence et la compréhension des fournisseurs de services, tout en les remerciant pour les conseils et les solutions qu’ils leur proposaient. Les utilisateurs ont généralement dépeint l’utilité des services reçus, à l’exception de quelques répondants qui ont eu l’impression de recevoir des conseils incohérents de la part du Ministère.

“JUS within my department has provided exceptional service to me over several years. I had almost daily need for advice from JUS related to consular cases. This could be any hour of the day or night, 7 days a week as the pressure from the political level, and questions, were intensely time sensitive. JUS was always there with fast, intelligent, helpful advice. They were also very easy to work with and made it a pleasure - even during periods of extreme stress and pressure JUS in my department has been extremely supportive and helpful in briefing me, preparing me for discovery and supporting me during these periods. My support from the LSU during this process has been terrific. The work of the LSU in my department is invaluable.”

“I consistently receive excellent service from Legal Services. The lawyers I deal with are quick to understand the situations/questions that I present, and to provide me with the information or opinions that I need in a timely fashion, or to work with me to develop a solution that meets my timeline.”

“In the case at hand, Litigation Services had one client but had to seek input from various departments. Most of the communications from/to Litigation Services were done through the Legal Services of the respective departments involved, so maybe this meant that communications on progress of the case were not as regular as expected. Still, Litigation Services did a really good job overall. The main litigator and his team from Litigation Services were able to quickly understand the technical issues related to the case, and to identify and provide directions on the most salient arguments to make to the court, which helped us when developing input for and comments on factums, and which eventually ensured that the Government prevailed.”

« Les stratégies légales doivent être mieux développées avec les clients et être plus proactives qu’elles le sont actuellement. L’aversion au risque paralyse parfois le système et crée des précédents avec lesquels les gouvernements actuels et futurs devront composer. Les stratégies de communication doivent aussi être plus avant-gardistes afin de communiquer en langage clair les raisons pour certains litiges et les fondements mêmes de ceux-ci. Les stratégies légales et la mise en œuvre de celles-ci doivent être faites par des avocats compétents en la matière et non par les analystes de programmes et de politiques responsables de la gestion courante des opérations. »

“Comments were generally practical and straight forward. Consistency has been an issue, in particular with past advice: we will evolve an organizational position based on a body of legal opinions, only to find that some have fallen out of favour. Counsel worked hard to master extremely complex subjects of a technical nature, and generally succeeded to a reasonable degree. Counsel asks the right questions and gives appropriate level of caution. Counsel operates at a pace appropriate for the operational nature of the business, and is willing to provide general views in a fluid context, rather than insist on formal legal opinions.”

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