Sommaire exécutif
Le présent rapport expose les résultats du Sondage sur la satisfaction des clients (SSC) des services juridiques du ministère de la Justice – Cycle IV, où figurent les données recueillies au cours de la période allant d’octobre 2020 à mai 2022. Les mises en œuvre antérieures du SSC comprennent le cycle I (2006-2009), le cycle II (2009-2012) et le cycle III (2016-2019). Le cycle IV du sondage a eu lieu pendant la pandémie de COVID-19, en raison de laquelle les services juridiques ont été administrés dans des conditions extraordinaires et la prestation des services a été directement touchée (p. ex., désorganisation des services offerts en personne et recours rapide et accru aux communications virtuelles). En ce moment, il n’est pas possible de déterminer les répercussions que la mise en œuvre de ces nouvelles conditions de travail peut avoir entraînées sur la satisfaction des clients, le cas échéant.
Pour le cycle IV, des invitations à participer au SSC ont été envoyées aux employés des niveaux EX moins 1 et supérieurs de la région de la capitale nationale (RCN) et aux employés des niveaux EX moins 2 et supérieurs des régionsNote de bas de page 1. Au sein des 43 ministères et organismes clients, 4 598 utilisateurs ont déclaré avoir reçu des services juridiques de Justice Canada au cours des 12 mois ayant précédé le sondageNote de bas de page 2. Seuls les utilisateurs des services étaient priés de fournir une rétroaction sur la qualité des services juridiques reçus.
Résultats pour la qualité globale
Les clients devaient évaluer leur satisfaction à l’égard de la qualité globale des services juridiques reçus du Ministère. Comme l’indique le tableau suivant, les notes de qualité globale pour les quatre types de services ont été « élevées », ce qui donne à penser que les utilisateurs des services juridiques de Justice Canada ont été satisfaits des services offerts par le Ministère au cours des 12 mois précédant le sondage. De plus, la note de qualité globale des services de rédaction réglemantaire s’est améliorée, comme l’indique une différence de note statistiquement significative par rapport aux notes du cycle précédent du SSC.
Notes de satisfaction à l’égard de la qualité globale des services juridiques par type de service juridique
| Cycle IV (2020-2022) |
Cycle III (2016-2019) |
Cycle II (2009-2012) |
Cycle I (2006-2009) |
|
|---|---|---|---|---|
| Service de consultation juridique | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
8,5 (±0,0) (Élevée) |
8,4 (±0,0) (Élevée) |
8,2 (±0,0) (Positive) |
| Service de contentieux | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
8,3 (±0,1) (Positive) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Service de rédaction législative | 8,6 (±0,2) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
8,2 (±0,1) (Positive) |
| Service de rédaction réglementaireNote de bas de page † du tableau | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
7,8 (±0,3) (Modérée) |
Le SSC comprend des questions d’ordre général qui ne concernent pas précisément le ou les types de services juridiques sélectionnés. Ces questions sont regroupées sous la rubrique Considérations générales. Comme l’illustre le tableau suivant, les notes de qualité de tous les éléments de cette catégorie ont été « élevées », bien que le Ministère ait dû s’adapter à de nouveaux protocoles de service en raison de la pandémie de COVID-19.
Notes de satisfaction pour les éléments des considérations générales
| Cycle IV (2020-2022) |
|
|---|---|
| Langues officielles : Veuillez indiquer votre niveau général de satisfaction à l’égard de l’accessibilité des services juridiques dans la langue officielle de votre choix | 9,5 (±0,0) (Élevée) |
| Courtoisie et respect : Veuillez indiquer votre niveau général de satisfaction à l’égard de la courtoisie et du respect de la part des fournisseurs des services juridiques | 9,5 (±0,0) (Élevée) |
| Prestataire de services : Veuillez indiquer votre niveau général de satisfaction à l’égard de la facilité avec laquelle vous avez pu trouver le bon fournisseur de services pouvant répondre à vos besoins | 9,0 (±0,0) (Élevée) |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par voie de courrier électronique | 9,0 (±0,0) (Élevée) |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : par téléphone | 9,0 (±0,0) (Élevée) |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : en personne | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
Satisfaction des clients quant aux dimensions de service
Le tableau ci-dessous présente les notes composites pour chacune des quatre dimensions de la satisfaction de la clientèle. Lorsqu’elles sont ventilées par type de service juridique, toutes les notes composites des dimensions de service ont atteint ou dépassé la cible ministérielle.
Notes composite selon les dimensions de service et le type de service juridique
| Service de consultation juridique | Service de contentieux | Service de rédaction législative | Service de rédaction réglementaire | |
|---|---|---|---|---|
| Accessibilité et réactivité des services juridiquesNote de bas de page 3 | 8,1 (±0,1) (Positive) |
8,1 (±0,1) (Positive) |
8,4 (±0,2) (Élevée) |
8,3 (±0,2) (Positive) |
| Gestion des risques juridiques | 8,7 (±0,0) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,7 (±0,2) (Élevée) |
8,7 (±0,1) (Élevée) |
| Rapidité des services juridiques | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
8,7 (±0,2) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Utilité des services juridiques | 8,7 (±0,0) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,7 (±0,2) (Élevée) |
8,7 (±0,1) (Élevée) |
L’annexe B présente les notes de satisfaction à l’égard d’éléments particuliers pour chaque type de service juridique et de dimension du service.
Conclusion
Les résultats du cycle IV du sondage du Ministère ont été largement favorables, puisque des notes « élevées » ont été attribuées pour la qualité des services de consultation juridique, des services de contentieux, des services de rédaction législative et des services de rédaction réglementaire qui ont été offerts. En outre, pour la première fois depuis le lancement du SSC, le Ministère a dépassé la cible ministérielle de 8,0 pour les notes de satisfaction de chacun des éléments.
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