Section 1 – Survol du sondage

Introduction

Le ministère est déterminé à offrir des services juridiques de qualité élevée pour soutenir le gouvernement et ses ministères et organismes. Dans le cadre de l’une des nombreuses initiatives continues destinées à soutenir cet engagement envers la qualité des services, le ministère a mis en œuvre le Sondage sur la satisfaction des clients (SSC), une approche normalisée pour déterminer la satisfaction des clients à l’égard des services juridiques. La Division de la planification, des rapports et des risques ministériels, au sein de la Direction générale des finances et de la planification du Secteur de la gestion, procède de façon cyclique à un SSC sur les services juridiques offerts par le ministèreNote de bas de page 4.

Contexte

Le SSC vise à aider le ministère à tenir compte des commentaires de la clientèle dans le processus décisionnel concernant la prestation des services. Le Sondage vise également à déterminer les secteurs qui pourraient nécessiter des améliorations en matière de service et à surveiller, en collaboration avec les clients, les progrès des efforts visant à répondre aux besoins et aux attentes de la clientèle au fil du temps. Dans le cadre du cycle IV du SSC, les progrès réalisés relativement aux plans d’action ont fait l’objet d’une surveillance régulière et ont été portés à la connaissance du Comité de la mesure du rendement et de l’évaluation du ministère.

En avril 2011, les ententes normalisées de services juridiques ont commencé à intégrer les normes de service du ministère en matière de prestation de services juridiques au gouvernementNote de bas de page 5. Le SSC est aligné sur les normes de service du ministère, permettant à ce dernier d’obtenir des rétroactions sur son rendement par rapport à ces normes. Dans le cadre du SSC, ces normes sont évaluées selon le type de service juridique offert (c.-à-d., consultation juridique, contentieux, rédaction législative et rédaction réglementaire), l’objectif étant de permettre au ministère de mieux cerner et résoudre tout éventuel problème ou aspect nécessitant des améliorations.

Les normes de service du ministère en matière de services juridiques constituent une composante essentielle du protocole d’entente conclu entre le ministère et ses ministères et organismes clients. Combinées aux résultats du SSC, ces normes de service procurent en continu aux cadres supérieurs des renseignements fiables sur la façon dont la clientèle perçoit la prestation des services juridiques par rapport aux engagements en la matière.

Le SSC constitue un élément clé du Cadre ministériel des résultats, qui est imposé par la Politique sur les résultats du Conseil du Trésor (CT). Plus précisément, le Sondage est une source de données probantes utilisées pour montrer les réalisations du ministère en ce qui a trait à la prestation de services juridiques de grande qualité au gouvernement, ce qui représente environ 45 % des dépenses totales du ministèreNote de bas de page 6.

Nouveaux éléments inclus dans le cycle IV

Avant le début du cycle IV du SSC, celle-ci a fait l’objet d’un examen approfondi, qui a donné lieu à l’ajout de nouveaux éléments. Notamment, certaines questions ayant suscité un faible taux de réponse au cycle III ont été supprimées et la population sondée a été réduite. Plus précisément, une nouvelle population cible a été créée de façon à inclure les employés des niveaux EX moins 1 et supérieurs de la RCN (auparavant EX moins 2 et niveaux supérieurs), ainsi que les employés des niveaux EX moins 2 et supérieurs des régions (auparavant EX moins 3 et niveaux supérieurs). Un groupe plus concentré d’éventuels utilisateurs de services a ainsi été sondé dans le cadre du cycle IV.

Depuis le cycle III, les utilisateurs de services juridiques ont la possibilité de formuler librement des commentaires dans des cases réservées à cette fin. Dans le cadre du cycle actuel, le processus d’analyse des commentaires recourt à l’analyse textuelle, une initiative interne réalisée en collaboration avec le Centre d’analytiques des affaires de Justice Canada qui favorise une analyse plus exhaustive des commentaires des utilisateurs de services juridiques en les classant par catégories (positif, neutre et négatif).

Les résultats du Sondage, y compris ces nouveaux éléments, sont présentés dans les sections et annexes du présent rapport. Il convient cependant de garder à l’esprit que les notes compositesNote de bas de page 7 des cycles précédents pourraient ne pas être tout à fait comparables, à tous les niveaux, à celles du cycle actuel en raison de rétrécissement de la population cible et des légères modifications apportées aux regroupements des éléments.