Annexe A – Méthodologie

Contexte

Le SSC a conclu son cinquième cycle, le premier cycle ayant eu lieu de 2006 à 2009, le deuxième de 2009 à 2012, le troisième de 2016 à 2019 et le quatrième de 2020 à 2022. Chaque cycle de sondage se termine par la publication d’un rapport qui comprend les résultats du sondage des cinq portefeuilles du ministère de la Justice CanadaNote de bas de page 14. De plus, des rapports agrégés sont créés pour le SNC, le SDPSL et le Centre du droit du travail et de l’emploi (CDTE). De la fin du cycle V du SSC au début du cycle actuel, le Ministère a mis sur pied le GTCVSCC, chargé de peaufiner le projet du SSC et d’apporter des améliorations dans la mesure du possible. Par conséquent, le SSC est passé à sa cinquième version et continue de générer des commentaires de la part des clients sur le rendement du Ministère par rapport à ses ententes normalisées touchant la prestation de services juridiques.

Avec l’aide de la Direction générale des méthodes statistiques modernes et de la science des données de Statistique Canada, le Ministère a mis au point un questionnaire et une méthodologie normalisés pour recueillir les commentaires des clients et établir dans quelle mesure la prestation des services juridiques répond à leurs besoins et attentes. Au fil des années, Statistique Canada a joué un rôle important dans ce processus par son examen et sa remise en question de l’approche proposée, tout au long des étapes de conception et de mise en œuvre, par sa vérification des analyses des données du sondage, et par sa révision assortie de commentaires de la présentation des résultats contenus dans le présent rapport du SSC.

Réalisation du sondage

Le sondage a été mené au moyen d’un questionnaire en ligne. Au total, 71 876 invitations à remplir le questionnaire ont été envoyées aux utilisateurs potentiels des services juridiques du département. De cette population, 6 831 utilisateurs de services (sur 19 551 répondants) ont déclaré avoir eu recours aux services juridiques du Ministère au cours des 12 mois précédant le sondage.

Pour ce cycle, des listes de diffusion composées d’utilisateurs potentiels de services ont été élaborées à l’aide de deux méthodes : la méthode de recensement traditionnelle et la méthode pilote ciblée LEX. En ce qui concerne la méthode traditionnelle, des invitations à participer au SSC ont continué d’être envoyées à tous les employés de niveau EX moins 1 et supérieurs dans la RCN et au niveau EX moins 2 et supérieurs dans les régions, comme cela a été fait lors des cycles de sondage précédents. Pour la méthode pilote LEX, des invitations au sondage ont été adressées à tous les contacts clients identifiés par le système de gestion des cas juridiques du Ministère, peu importe leur groupe professionnel et leur niveau. Les contacts identifiés par les deux méthodes n’ont reçu qu’un seul sondage.

Interprétation des résultats

Prenant la forme de notes de satisfaction, les données ont été recueillies à l’aide d’une échelle de LikertNote de bas de page 15 de 10 points comportant deux ancrages : pas satisfait du tout (1) et entièrement satisfait (10). Des commentaires ont été sollicités en fonction de trois dimensions clés de la qualité des services, conformément aux normes de service du Ministère en matière de Prestation de services juridiques au sein du gouvernement (voir l’Annexe G) : la réactivité, le respect des échéances et l’utilité. Chaque dimension de service est composée d’un certain nombre d’éléments particuliers ayant trait à la satisfaction des clients, et dont plusieurs sont directement associés aux normes de service en matière de prestation de services juridiques du Ministère. De plus, les utilisateurs de services devaient indiquer leur degré de satisfaction quant à la qualité globale des servicesNote de bas de page 16 et à des éléments relevant de considérations générales.

En examinant les résultats présentés tout au long du rapport, il est important de noter que les notes du sondage représentent des estimations des perceptions de la population cliente à l’égard de la prestation de services par le Ministère. Par conséquent, la marge d’erreur doit être prise en compte. La marge d’erreur reflète traditionnellement la variabilité d’échantillon à échantillon dans l’utilisation d’une méthode d’échantillonnage. L’ampleur de la marge d’erreur est généralement tributaire de la variabilité des réponses des répondants, de la taille globale du groupe de répondants, ainsi que du niveau de confiance établi par l’équipe du sondage.

Les résultats du rapport sont présentés sous forme de note (± marge d’erreur). Cette plage de valeurs est désignée par le terme « intervalle de confiance ». Pour les besoins du SSC, un intervalle de confianceNote de bas de page 17 de 95 % est appliqué. Par exemple, le présent rapport indique que les résultats relatifs à la qualité globale des services de contentieux sont de 8,5 (±0,1), ce qui signifie que l’intervalle de confiance de 95 % est représenté par la plage de 8,4 à 8,6 pour ce qui est de la note moyenne de la qualité globale que les Services de contentieux ont obtenue dans le cadre du sondage.

Le SSC utilise traditionnellement la méthode du recensementNote de bas de page 18 dans laquelle les invitations à participer au sondage sont envoyées à tous les utilisateurs potentiels de services juridiques. Cette méthode a été choisie pour le SSC en grande partie parce que les fichiers ministériels, y compris le système de gestion des cas juridiques du Ministère, offrent une portée limitée pour identifier les utilisateurs réels des services juridiques et parce que selon cette méthode, les sources potentielles d’erreur associées à l’échantillonnage peuvent être évitées. Dans ce cas où l’échantillonnage est absent, les marges d’erreur tiennent compte de la variabilité liée à la non-réponse à l’invitation à remplir le questionnaire. En d’autres termes, les répondants au SSC ont été traités comme un échantillon aléatoire de tous les utilisateurs potentiels des services juridiques, en supposant que les répondants étaient représentatifs de la population d’intérêt, c’est-à-dire tous les utilisateurs potentiels des services juridiques. Si tous les utilisateurs de services avaient répondu au sondage, il n’y aurait eu aucune variabilité et les marges d’erreur auraient été de zéro, étant donné que toutes les notes et perceptions auraient été prises en compte. Le facteur de correction d’échantillonnage pour population finie a également été appliqué au calcul des marges d’erreur pour tenir compte du nombre d’utilisateurs potentiels, ainsi que du nombre de répondants au sondage.

Enfin, deux tests T ont été effectués sur des échantillons indépendants de manière à faciliter la comparaison des notes entre le cycle actuel et les précédents, de même qu’entre les différentes catégories d’utilisateurs de services. Tous les tests T réalisés se fondaient sur l’hypothèse nulle, qui suppose l’équivalence de deux notes moyennes, plutôt que sur l’hypothèse contraire, selon laquelle les notes moyennes ne sont pas équivalentes. En d’autres termes, en déterminant laquelle de ces deux hypothèses on omet de rejeter, il est possible de savoir si la différence entre deux notes moyennes est statistiquement significative.