Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques
Résultats du sondage – Cycle III (2016-2019)

Version PDF complète

Section 1 – Aperçu de l’initiative du sondage

Introduction

Le ministère de la Justice Canada s’est engagé à offrir des services juridiques de qualité au gouvernement fédéral et à ses ministères et organismes clients. Dans le cadre d’une série d’initiatives permanentes visant à soutenir cet engagement à l’égard de la qualité du service, le Ministère a mis en œuvre le Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques (dénommé ci-après le SSC) en tant que démarche normalisée pour obtenir les commentaires des clients sur ses services juridiques.

La Division de la planification, rapports et risques ministériels du ministère de la Justice Canada mène un sondage cyclique (tous les deux ou trois ans auprès des ministères et organismes clients) sur leur satisfaction à l’égard des services juridiques offerts par le MinistèreNote de bas de page 3. La Division de la planification, rapports et risques ministériels travaille de concert avec le Groupe de consultation statistique de Statistique Canada afin de garantir l’adoption de principes méthodologiques rationnels et l’exactitude de résultats mentionnés dans les rapports.

Contexte

Le SSC vise à aider le Ministère, les portefeuilles de services juridiques, les secteurs, les gestionnaires des unités de services juridiques et les fournisseurs de services juridiques à intégrer les perceptions de la clientèle dans la prestation des services juridiques. Il sert aussi à déterminer les secteurs exigeant une amélioration du service, et de concert avec les clients, à suivre les progrès réalisés en vue de répondre à leurs besoins et à leurs attentes au fil des ans. Comme la vision ministérielle consiste à promouvoir les partenariats stratégiques axés sur le client en aidant les clients à trouver des solutions à leurs questions juridiques et pour renforcer la prise de décisions favorable aux objectifs juridiques et politiques, les résultats qui figurent dans le présent rapport sont complémentaires.

Bien que les résultats du SSC présentés dans ce rapport correspondent en grande partie aux résultats des consultations de la haute direction entreprises dans le cadre de l’initiative de la Vision du Ministère, le présent rapport se concentre sur les résultats du SSC, conformément aux cycles précédents. Les résultats de la recherche menée au sein du Ministère et des ministères clients dans le cadre de l’initiative sur la Vision ont indiqué un désir généralisé d’aller au-delà d’une relation transactionnelle vers une relation dans laquelle nous travaillons pour comprendre le contexte du client, atténuer et gérer les risques et travailler ensemble à l’élaboration de solutions. L’amélioration des relations avec les ministères clients pour se concentrer davantage sur des « partenariats stratégiques » a été perçue comme étant plus adaptative et ajoutait une profondeur dans les services et des occasions d’apprentissage pour les deux parties, ce qui n’est pas pris en compte dans les questions du SSC. Le ministère de la Justice Canada continuera d’explorer et d’analyser les constatations du SSC et de l’initiative de la Vision afin de comprendre la rétroaction des clients.

Les ententes normalisées de services juridiques ont commencé à intégrer les normes de service du Ministère concernant la prestation de services juridiques au gouvernement. Le SSC est entièrement aligné sur les normes de service du Ministère et il permet à ce dernier d’obtenir des rétroactions sur son rendement en fonction de ces normes.

Les normes de service du Ministère constituent une composante essentielle des dispositions sur le rendement prises en compte dans le protocole d’entente conclu entre le ministère de la Justice Canada et ses ministères et organismes clients, car avec le SSC, elles procurent en continu à la haute direction des renseignements fiables sur la façon dont la clientèle perçoit la prestation des services juridiques par rapport aux engagements en matière de services basé sur les 12 mois précédents la date du sondage.

Le SSC constitue un élément clé du Cadre de mesure du rendement du Ministère, qui est imposé par la Politique sur les résultats du Conseil du Trésor (CT). Plus précisément, le SSC est une source probante utilisée pour montrer les réalisations du Ministère en prestation au gouvernement de services juridiques de grande qualité qui représentent un montant considérable des dépenses totales du MinistèreNote de bas de page 4.

Nouveaux éléments inclus dans le Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques

Le SSC en est à son troisième cycle, le premier s’étant déroulé de 2006 à 2009, et le deuxième de 2009 à 2012. Après la fin de la deuxième série, le sondage a fait l’objet d’un examen approfondi, qui a donné lieu à l’ajout de nouveaux éléments. Parmi ces nouveaux éléments, mentionnons la possibilité pour les répondants : de fournir pour chacune des catégories une rétroaction sur un deuxième fournisseur de services juridiques; la possibilité de formuler librement des commentaires dans des cases réservées à cet effet; et attribuer un niveau d’importance aux normes de service du ministère de la Justice Canada. Les résultats de ces nouveaux éléments sont présentés dans les sections et annexes suivantes du présent rapport.

Définitions pour type de service, dimension de service et élément de service

Pour faciliter la compréhension du présent rapport, veuillez-vous référer aux définitions suivantes :