Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques
Résultats du sondage – Cycle III (2016-2019)

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Annexe A – Méthodologie

Introduction

Grâce à l’appui de Statistique Canada, le ministère de la Justice a mis au point une méthodologie et un questionnaire normalisés pour recueillir les commentaires des clients et établir dans quelle mesure la prestation des services juridiques répond à leurs besoins et attentes. Statistique Canada a joué un rôle important dans ce processus par son examen et sa remise en question de l’approche proposée, tout au long des étapes de conception et de mise en œuvre, par sa vérification des analyses des données du sondage, et par sa révision assortie de commentaires de la présentation des résultats contenus dans le présent rapport.

Administration du sondage

Le Ministère a entrepris le troisième cycle du sondage en novembre 2016 avec du Portefeuille des affaires autochtones (PAA). Le sondage a ensuite été mené auprès du Portefeuille des organismes centraux (POC) en septembre 2017, du Portefeuille des services du droit fiscal (PSDF) en février 2018 et du Portefeuille de la sécurité publique, de la défense et de l’immigration (PSPDI) au mois d’octobre 2018. Le sondage du Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire (PDADR) s’est conclu en juin 2019. De plus, le Ministère a obtenu de la rétroaction spécifique au Secteur national du contentieux, ainsi qu’au Secteur du droit public et des services législatifs.

Les répondants ont reçu une invitation à remplir le questionnaire normalisé qui porte sur les services de consultation juridique, de contentieux, de rédaction législative et de rédaction réglementaire offerts par le Ministère dans les 12 mois ayant précédé la réception du sondage. Dans le but d’élargir le taux de réponse des clients aux répondants moins susceptibles d’utiliser les services juridiques, et ainsi d’obtenir une idée plus précise de la perception des clients quant aux services juridiques, l’envoi des invitations pour remplir le questionnaire de ce cycle a été étendu d’un niveau complet pour désormais inclure les employés des niveaux EX-moins-2 et supérieurs dans la RCN et de niveau EX-moins-3 et supérieurs dans les régions.

Le Ministère utilise une approche de recensementNote de bas de page 13 pour le SSC et fait passer le sondage au moyen d’un questionnaire en ligne. Au total, 53 230 invitations à remplir le questionnaire ont été envoyées à des utilisateurs potentiels des services juridiques communs aux cinq portefeuilles. De ce nombre, 17 729 répondants ont répondu au questionnaire. En tout, 5 545 répondants ont déclaré avoir fait appel aux services juridiques du Ministère au cours des douze mois ayant précédé le sondage. À moins d’indication contraire, tous les résultats présentés dans ce rapport sont fondés sur les commentaires (ou sur une partie de ces commentaires) de ces 5 545 utilisateurs.

Interprétation des résultats

La cueillette des données a été faite à l’aide d’une échelle LikertNote de bas de page 14 de 10 points comportant deux ancrages : pas satisfait(e) du tout (1) et entièrement satisfait(e) (10). Une rétroaction a été sollicitée sur trois dimensions essentielles de la qualité des services : l’accessibilité et la réactivité des services juridiques, leur utilité (ce qui comprend la gestion des risques juridiques, même si elle est évaluée séparément dans le présent rapport), et la rapidité. Chaque dimension essentielle est composée d’un certain nombre de questions ou d’éléments individuels ayant trait à la satisfaction de la clientèle, et dont plusieurs sont directement associés aux normes de service du Ministère pour les services juridiques. En outre, les répondants étaient priés d’indiquer leur degré de satisfaction quant à la qualité globale des services juridiquesNote de bas de page 15. Pour certains éléments sélectionnés, le questionnaire demandait aussi aux répondants de noter l’importance qu’ils accordaient à l’élément, en utilisant à nouveau une échelle de 10 points.

Marges d’erreur

Lorsqu’on examine les résultats contenus dans le présent rapport, il ne faut pas oublier que les résultats du sondage constituent une estimation de la perception de la clientèle en ce qui a trait à la prestation de services. Il y a donc un facteur important à prendre en considération, soit les marges d’erreur calculées. La variabilité des réponses des répondants et la taille globale de leur groupe ont généralement une influence sur l’ampleur de la marge d’erreur. La variabilité, aussi appelée dispersion, désigne l’étendue de la répartition des estimations. Un concept lié à la marge d’erreur est un intervalle de confiance. Aux fins du SSC, un niveau de confiance de 95% a été adoptéNote de bas de page 16.

Alors que l’intervalle de confiance rend habituellement compte de la variabilité entre les échantillons pour la méthode d’échantillonnage, le SSC a utilisé une approche axée sur le recensement dans le cadre de laquelle des invitations à participer étaient envoyées à tous les utilisateurs éventuels des services juridiques. Dans ce contexte, l’intervalle de confiance tient compte de la variabilité liée à ceux qui ne répondent pas au questionnaire, c’est-à-dire que les répondants au SSC sont traités comme un échantillon aléatoire de tous les utilisateurs possibles des services juridiques. Si tous les utilisateurs de services avaient répondu au sondage, il n’y aurait eu aucune variabilité (et les marges d’erreur auraient été de zéro) étant donné que toutes les opinions auraient été prises en compte. Dans le calcul, de l’intervalle de confiance, on présume que les répondants sont représentatifs de la population visée, soit tous les utilisateurs éventuels des services juridiques. Le Facteur de correction de population finieNote de bas de page 17 est appliqué au calcul de la marge d’erreur pour tenir compte de la taille du nombre total d’utilisateurs éventuels, parce qu’autrement, les marges d’erreur seraient surestimées.