Section 2 – Résultats généraux : tous les utilisateurs de services
Cette section du rapport présente les résultats fondés sur la rétroaction de tous les utilisateurs de services du Cycle V qui ont déclaré avoir reçu des services juridiques du ministère de la Justice Canada au cours des 12 mois précédant le sondage. Ces résultats comprennent les contacts clients identifiés par LEX qui ne faisaient pas partie de la population cible traditionnelle de niveau EX moins 1 et supérieurs dans la RCN et de niveau EX moins 2 et supérieurs dans les régions. Par conséquent, la comparabilité historique n’est pas disponible pour cette section. Veuillez consulter la section 3 pour une comparaison historique des éléments de sondage admissibles pour les utilisateurs de services de haut niveau.
2.1 Taux de réponse au sondage
Du 3 octobre 2023 au 28 avril 2025, les utilisateurs potentiels des services de 45 départements et agences ont été invités à participer au SSC. Plus précisément, 71 876 utilisateurs potentiels de services juridiques du Ministère ont reçu une invitation au sondage. Au total, 6 831 personnes sur 19 551 répondantsNote de bas de page 7 ont déclaré avoir eu recours aux services juridiques du ministère de la Justice Canada au cours des 12 mois précédant le sondage (voir Annexe D pour les données de réponse et Annexe E pour le profil des utilisateurs de services).
Figure 1 : Nombre d’utilisateurs selon le type de service juridiqueNote de bas de page 8
| Tous les utilisateurs de services | Services de consultation juridique | Services de contentieux | Services de rédaction législative | Services de rédaction réglementaire |
|---|---|---|---|---|
| 6 831 | 5 940 (87,0 %) | 2 099 (30,7 %) | 336 (4,9 %) | 737 (10,8 %) |
2.2 Résultats du sondage
Les notes moyennes de satisfaction, pour tous les éléments du sondage, peu importe le type de service, variaient de 8,1 à 9,6. Pour voir les résultats par élément individuel, voir l’Annexe B.
2.2.1 Satisfaction des clients à l’égard de la Qualité globale des services juridiques
Les clients devaient évaluer leur satisfaction à l’égard de la Qualité globaleNote de bas de page 9 des services juridiques offerts par le Ministère. Comme l’indique le tableau suivant, les notes de Qualité globale pour les quatre types de services ont dépassé la cible ministérielle de 8,0, ce qui indique que les utilisateurs de services juridiques du Ministère étaient, collectivement, satisfaits de la Qualité globale des services offerts.
Figure 2 : Notes de satisfaction relative à la Qualité globale des services juridiques, par type de service
| Cycle V (2023-25) |
|
|---|---|
| Services de consultation juridique | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
| Services de contentieux | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
| Services de rédaction législative | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
| Services de rédaction réglementaire | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
2.2.2 Satisfaction des clients quant aux dimensions de service
Le tableau ci-dessous présente les notes composites pour chacune des trois dimensions du service de la satisfaction des clients. Lorsqu’elles sont ventilées par type de service juridique, toutes les notes composites pour chaque dimension de service ont atteint ou dépassé la cible ministérielle.
Figure 3 : Notes composites selon les dimensions de service et le type de service
| Services de consultation juridique | Services de contentieux | Services de rédaction législative | Services de rédaction réglementaire | |
|---|---|---|---|---|
| Réactivité des services juridiques | 8,1 (±0,1) (Positive) |
8,2 (±0,1) (Positive) |
8,7 (±0,1) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Respect des échéances des services juridiques | 8,3 (±0,0) (Positive) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
8,9 (±0,1) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Utilité des services juridiques | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,9 (±0,1) (Élevée) |
8,8 (±0,1) (Élevée) |
2.3 Services de consultation juridique
Sur les 5 940 utilisateurs de services qui ont déclaré avoir reçu des services de consultation juridique, la grande majorité (4 968 personne, soit 83,6 %) ont précisé qu’ils avaient fait appel aux services juridiques de leur ministère ou de leur organisme (Annexe F). De plus, 397 (6,7 %) utilisateurs ont indiqué que leurs prestataires de services était « inconnu », 190 (3,2 %) ont sélectionné le Secteur national du contentieux et 189 (3,2 %) ont choisi le « Centre d’expertise » dans la liste de sélection des prestataires de services. Comme le montre la figure 4 à la page suivante, la plupart des utilisateurs de services de consultation juridique ont déclaré recevoir des conseils juridiques « moins d’une fois par mois ».
Figure 4 : Fréquence des services de consultation juridique reçus
Figure 4 : Fréquence des services de consultation juridique reçus – Version texte
L’Exhibit 4 présente la distribution de la fréquence à laquelle les répondants ont reçu des services de conseils juridiques, illustrée sous forme de diagramme circulaire à quatre segments. La majorité des répondants, soit 61,6 %, ont indiqué recevoir des services moins d’une fois par mois, ce qui en fait de loin la fréquence la plus courante. De plus, 26,4 % ont indiqué recevoir des services une à deux fois par mois, tandis que 9,7 % en reçoivent une à deux fois par semaine. Seuls 2,3 % des répondants ont déclaré accéder à des services de conseils juridiques quotidiennement ou presque quotidiennement. Dans l’ensemble, les résultats indiquent que la plupart des clients utilisent ces services de façon peu fréquente, mensuelle ou moins qu’une fois par mois.
2.3.1 Satisfaction de la clientèle
Les résultats du sondage indiquent que les clients des services de consultation juridique étaient, de manière générale, satisfaits de la qualité globale des services reçus (note moyenne de 8,6). Comme indiqué dans le graphique ci-dessous, 4 780 (80,5 %) des utilisateurs de services de consultation juridique ont évalué leur satisfaction à l’égard de la qualité globale des services fournis comme étant égale ou supérieure à la cible ministérielle de 8,0.
Figure 5 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de consultation juridique
Figure 5 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de consultation juridique – Version texte
L’Exhibit 5 présente la distribution des cotes de satisfaction pour la qualité globale des services de conseils juridiques, illustrée sous forme d’histogramme avec des cotes variant de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Le nombre de réponses augmente progressivement le long de l’échelle, passant de 50 réponses pour la cote 1, 57 pour 2, 75 pour 3 et 73 pour 4. Les cotes intermédiaires montrent des fréquences légèrement plus élevées, soit 133 réponses pour 5 et 225 pour 6. La distribution augmente ensuite fortement vers le haut de l’échelle, avec 546 réponses pour 7, 952 pour 8, 1 460 pour 9 et un sommet de 2 368 réponses pour la cote 10. Globalement, la distribution est fortement orientée vers les niveaux de satisfaction élevés, les cotes 8, 9 et 10 représentant la majorité des réponses.
Tous les éléments des services de consultation juridique ont atteint ou dépassé la cible ministérielle de 8,0 et variaient de 8,1 à 9,1 (voir la figure 6 ci-dessous).
Figure 6 : Notes de satisfaction à l’égard des éléments des services de consultation juridique
| Cycle V (2023-25) | n | ||
|---|---|---|---|
| Qualité globale des Services de consultation juridique | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
5 939 | |
| Réactivité | Offert des mises à jour sur nos services en temps opportun | 8,1 (±0,1) (Positive) |
5 355 |
| Respect des échéances | Répondu aux demandes de services juridiques en temps opportun | 8,2 (±0,0) (Positive) |
5 860 |
| Fixé les échéances d’un commun accord avec vous | 8,3 (±0,1) (Positive) |
4 401 | |
| Respecté les échéances fixées d’un commun accord avec vous | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
4 857 | |
| Utilité | Pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance | 8,8 (±0,0) (Élevée) |
5 912 |
| Offert des conseils juridiques cohérents | 8,7 (±0,0) (Élevée) |
5 794 | |
| Offert des conseils juridiques qui reflètent une approche pangouvernementale (c’est-à-dire que JUS a pris en compte les enjeux et les priorités de l’ensemble des ministères et organismes au sein du gouvernement) | 8,7 (±0,0) (Élevée) |
4 896 | |
| Travaillé avec vous pour déterminer, expliquer et atténuer les risques juridiques | 8,7 (±0,0) (Élevée) |
5 600 | |
| Offert des conseils juridiques clairs et pratiques à l’appui de votre mandat | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
5 793 | |
| Vous a fait participer à l’élaboration de la stratégie et des positions juridiques | 8,3 (±0,1) (Positive) |
4 014 | |
| Défini des moyens de prévenir et de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
3 900 | |
| Offert un soutien efficace pour la négociation des traités (avis, rédaction, conduite) | 9,1 (±0,4) (Élevée) |
31 | |
2.3.2 Commentaires des utilisateurs de services
Afin de mieux comprendre l’expérience des clients, les commentaires des utilisateurs de services ont été classés comme positifs, négatifs ou neutres / mitigés. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, près des deux cinquièmes des commentaires reçus concernant les services de consultation juridique étaient négatifs. Bien que cela puisse refléter des préoccupations légitimes, cela correspond également à une tendance générale selon laquelle les clients sont plus susceptibles de fournir des commentaires lorsqu’ils ont rencontré des difficultés.
Figure 7 : Services de consultation juridique – répartition du ton des commentaires
Figure 7 : Services de consultation juridique – répartition du ton des commentaires – Version texte
Cet exhibit présente un diagramme à barres horizontales illustrant la distribution des catégories de sentiment. La plus grande proportion de réponses est négative, représentant 42,7 % du total. Elle est suivie du sentiment neutre ou mitigé à 30,2 %, tandis que le sentiment positif constitue la plus petite part, à 27,1 %. Dans l’ensemble, les résultats montrent que les sentiments négatifs sont les plus couramment exprimés, alors que les sentiments positifs sont les moins fréquents.
Sentiment général à l’égard des services de consultation juridique
Les commentaires des clients concernant les services de consultation juridique étaient variés, plusieurs utilisateurs de services provenant de divers ministères et organismes ayant salué le professionnalisme, l’expertise et l’esprit de collaboration des conseillers juridiques. Les clients ont fréquemment souligné la grande qualité des conseils juridiques, notant leur clarté, leur caractère pratique et leur alignement avec les besoins opérationnels. Les équipes juridiques ont été perçues comme des partenaires précieux dans les dossiers complexes et les négociations, et leur réactivité, notamment lorsque la charge de travail était gérable, a été appréciée. La stabilité des contacts juridiques et une coordination efficace ont contribué à un soutien constant et fiable. De plus, les clients ont reconnu l’importance des services juridiques et exprimé le souhait de poursuivre la collaboration, la formation et le partage des connaissances afin de renforcer la compréhension mutuelle et la prestation des services.
Les commentaires ont également révélé plusieurs aspects à améliorer. Le respect des échéances s’est imposé comme une préoccupation majeure, les retards étant souvent attribués à une charge de travail élevée, à un manque de personnel et à un fort taux de roulement. Des incohérences dans les conseils juridiques, entre les avocats, les régions et au fil du temps, ont entraîné de la confusion et des inefficacités opérationnelles. Certains clients se sont sentis mal desservis en raison de problèmes de communication, d’un langage trop technique ou de conseils juridiques manquant de recommandations concrètes. Les contraintes de ressources et les défis liés à la capacité ont également mis à rude épreuve la prestation des services, ce qui a suscité des appels à un meilleur dotation en personnel, à des normes de service plus claires et à des approches davantage axées sur les besoins des clients. Malgré ces enjeux, le ton général des commentaires tendait vers un engagement constructif, les clients proposant des recommandations réfléchies pour renforcer les services de consultation juridique et mieux soutenir les opérations gouvernementales.
2.4 Services de contentieux
Sur les 2 099 utilisateurs de services qui ont rapporté avoir reçu des services de contentieux, 805 (38,4 %) ont précisé « Inconnu » comme leur fournisseur de services, 738 (35,2 %) ont précisé « une unité de services juridiques (USM) ou une unité spécialisée offrant des services de contentieux » comme leur fournisseur de services, et 364 (17,3 %) ont précisé « le Secteur national du contentieux (y compris les bureaux régionaux du pays) » comme leur fournisseur de services (Annexe F). Comme observé dans la figure 8 ci-dessous, la plupart des utilisateurs des services de contentieux ont rapporté recevoir des services de contentieux deux fois ou moins par mois.
Figure 8 : Fréquence des services de contentieux reçus
Figure 8 : Fréquence des services de contentieux reçus – Version texte
L’Exhibit 8 présente un diagramme circulaire illustrant la fréquence à laquelle les répondants ont reçu des services de contentieux. La plus grande proportion, soit 43,4 %, a déclaré recevoir ces services moins d’une fois par mois, ce qui constitue l’utilisation la plus courante. De plus, 30,8 % utilisent ces services une à deux fois par mois, tandis que 17,5 % les reçoivent une à deux fois par semaine. Une plus petite proportion, 8,3 %, a indiqué recevoir des services de contentieux quotidiennement ou presque quotidiennement. Globalement, la distribution démontre que la plupart des répondants utilisent ces services de façon mensuelle ou moins fréquente, et peu ont besoin d’un soutien fréquent ou quotidien.
2.4.1 Satisfaction de la clientèle
Les résultats du sondage indiquent que les clients des services de contentieux étaient, de manière générale, satisfaits de la qualité globale des services reçus (note moyenne de 8,5). Comme indiqué dans le graphique ci-dessous, 1 679 (80,0 %) des usagers des services de contentieux ont indiqué que leur satisfaction à l’égard de la qualité globale des services offerts comme étant était égale ou supérieure à la cible ministérielle de 8,0.
Figure 9 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de contentieux
Figure 9 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de contentieux – Version texte
L’Exhibit 9 présente un histogramme montrant la distribution des cotes de satisfaction concernant la qualité globale des services de contentieux, sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Les fréquences sont relativement faibles pour les cotes inférieures, avec 22 réponses pour la cote 1, 9 pour 2, 20 pour 3 et 21 pour 4. Les réponses augmentent modérément pour les cotes intermédiaires, avec 54 réponses pour 5 et 86 pour 6. Les cotes élevées démontrent une hausse marquée : 200 réponses pour 7, 385 pour 8, 519 pour 9, et un sommet de 775 réponses pour la cote 10. Dans l’ensemble, la distribution est fortement orientée vers le haut de l’échelle, indiquant un niveau élevé de satisfaction à l’égard des services de contentieux.
Tous les éléments des Services du contentieux ont dépassé la cible ministérielle, avec des notes moyennes de satisfaction allant de de 8,2 à 8,9 (voir la figure 10).
Figure 10 : Notes de satisfaction à l’égard des éléments des Services de contentieux
| Cycle V (2023-25) | n | ||
|---|---|---|---|
| Qualité globale des Services de contentieux | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
2 091 | |
| Réactivité | Offert des mises à jour sur nos services en temps opportun | 8,2 (±0,1) (Positive) |
1 965 |
| Respect des échéances | Répondu aux demandes de services juridiques en temps opportun | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
1 904 |
| Fixé les échéances d’un commun accord avec vous | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
1 658 | |
| Respecté les échéances fixées d’un commun accord avec vous | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
1 734 | |
| Utilité | Pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
2 056 |
| Offert des conseils juridiques cohérents | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
2 020 | |
| Offert des conseils juridiques qui reflètent une approche pangouvernementale (c’est-à-dire que JUS a pris en compte les enjeux et les priorités de l’ensemble des ministères et organismes au sein du gouvernement) | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
1 665 | |
| Travaillé avec vous pour déterminer, expliquer et atténuer les risques juridiques | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
1 939 | |
| Vous a fait participer à l’élaboration de la stratégie et des positions juridiques | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
1 756 | |
| Défini des moyens de prévenir et de régler les différends d’ordre juridique aussitôt que possible | 8,3 (±0,1) (Positive) |
1 611 | |
| Offert des conseils juridiques clairs et pratiques à l’appui de votre mandat | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
1 955 | |
| Vous a informé des problèmes et des développements susceptibles d’avoir une incidence sur votre dossier | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
2 029 | |
| Vous a pleinement préparé à témoigner dans le cadre d’une instance | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
356 | |
2.4.2 Commentaires des utilisateurs de services
Afin de mieux comprendre l’expérience des clients, les commentaires des utilisateurs de services ont été classés comme positifs, négatifs ou neutres / mitigés. Comme le montre le graphique ci-dessous, une proportion importante des commentaires concernant les services de contentieux était négative. Bien que cela puisse refléter des préoccupations légitimes, cela correspond également à une tendance plus générale selon laquelle les clients sont plus enclins à partager leurs commentaires après des expériences difficiles ou conflictuelles.
Figure 11 : Services de contentieux – répartition du ton des commentaires
Figure 11 : Services de contentieux – répartition du ton des commentaires – Version texte
L’Exhibit 11 présente un diagramme à barres horizontales résumant les scores de sentiment liés aux services de contentieux. La proportion la plus élevée est constituée des réponses négatives, représentant 46,6 % de l’ensemble. Le sentiment neutre ou mitigé suit à 29,0 %, tandis que le sentiment positif constitue la plus petite part à 24,4 %. Globalement, ces résultats révèlent que les perceptions des services de contentieux sont majoritairement négatives, avec moins de répondants exprimant des sentiments neutres, mitigés ou positifs.
Sentiment général à l’égard des services de contentieux
Les commentaires des clients concernant les services de contentieux fournis par le Ministère révèlent une expérience généralement positive, plusieurs clients saluant le professionnalisme, la compétence et le dévouement des conseillers juridiques. Des conseils juridiques de grande qualité, une préparation rigoureuse pour les audiences et une collaboration efficace dans les dossiers complexes ont été fréquemment soulignés. Des personnes et des équipes spécifiques ont été félicitées pour leur réactivité et leur soutien, notamment dans des dossiers très médiatisés. Les clients ont apprécié la communication claire, les conseils stratégiques et les interactions respectueuses, en particulier lorsque les conseillers démontraient une expertise dans des domaines spécialisés tels que la fiscalité, l’immigration et la sécurité nationale. Le Secteur national du contentieux et plusieurs bureaux régionaux se sont démarqués par l’excellence de leur service, et les suggestions visant à offrir davantage de formation et de mentorat ont été perçues comme des mesures constructives pour maintenir la qualité.
Les commentaires ont également mis en lumière plusieurs aspects à améliorer. Les clients ont exprimé des préoccupations concernant les retards, la communication incohérente et les changements fréquents de conseillers juridiques assignés, ce qui a perturbé la continuité et causé de la frustration. Certains se sont sentis exclus des décisions clés ou ont noté un manque de compréhension de leurs réalités ministérielles, entraînant des conseils juridiques mal adaptés. Les défis persistants comprenaient des limites en matière de dotation, des approches prudentes en matière de contentieux et des inefficacités dans la gestion des dossiers, bien que ces enjeux aient souvent été perçus comme des occasions d’amélioration ciblée. Des appels ont également été lancés pour une meilleure coordination entre les unités juridiques, des pratiques de facturation plus claires et un engagement plus proactif. Malgré ces défis, le ton général des commentaires tendait vers une critique constructive, les clients proposant des suggestions réfléchies pour améliorer la prestation des services et renforcer la collaboration.
2.5 Services de rédaction législative
Sur les 336 utilisateurs de services de rédaction législative, 247 (73,5 %) ont déclaré avoir reçu leurs services de la « Section de la législation de la Direction des services législatifs » (Annexe F). 46 utilisateurs de services ont indiqué que leurs fournisseurs de services étaient « Inconnu » et 26 utilisateurs de services ont choisi « Autre ».
La majorité (206 personnes, soit 61,3 %) des utilisateurs de services de rédaction législative ont déclaré avoir participé activement à deux projets de rédaction législative ou moins au cours des 12 mois précédant le sondage. De même, la plupart (92,3 %) des utilisateurs de services ont déclaré avoir reçu une certaine aide de la part des services de rédaction pour l’élaboration d’une politique devant être exprimée dans un texte de loi.
2.5.1 Satisfaction de la clientèle
Les résultats du sondage indiquent que les clients des services de rédaction législative étaient, de manière générale, très satisfaits de la qualité globale des services reçus (note moyenne de 8,9). Comme indiqué dans la figure ci-dessous, 298 (88,7 %) des utilisateurs des services de rédaction législative ont indiqué que leur satisfaction à l’égard de la qualité globale était égale ou supérieure à la cible ministérielle de 8,0.
Figure 12 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de rédaction législative
Figure 12 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de rédaction législative – Version texte
L’Exhibit 12 présente un histogramme illustrant la distribution des cotes de satisfaction à l’égard de la qualité globale des services de rédaction législative, sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Très peu de répondants ont choisi les cotes inférieures : 2 réponses pour 1, 3 pour 2, 1 pour 3 et 0 pour 4. Les fréquences augmentent légèrement pour les cotes intermédiaires, soit 3 réponses pour 5 et 8 pour 6. Les niveaux de satisfaction élevés montrent une hausse marquée : 21 réponses pour 7, 50 pour 8, 96 pour 9 et un sommet de 152 réponses pour la cote 10. Dans l’ensemble, la distribution est fortement orientée vers les cotes élevées, les niveaux 8, 9 et 10 représentant une nette majorité des réponses.
Tous les éléments des Services de rédaction législative ont dépassé la cible ministérielle, avec des notes moyennes de satisfaction allant de de 8,7 à 9,1 (voir la figure 13).
Figure 13 : Notes de satisfaction à l’égard des éléments des Services de rédaction législative
| Cycle V (2023-25) | n | ||
|---|---|---|---|
| Qualité globale des Services de rédaction législative | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
336 | |
| Réactivité | Offert des mises à jour sur nos services en temps opportun | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
318 |
| Respect des échéances | Répondu aux demandes de services juridiques en temps opportun | 8,7 (±0,2) (Élevée) |
319 |
| Fixé les échéances d’un commun accord avec vous | 8,9 (±0,2) (Élevée) |
282 | |
| Respecté les échéances fixées d’un commun accord avec vous | 9,0 (±0,1) (Élevée) |
313 | |
| Utilité | Comprenait parfaitement la nature du problème ou des questions pour lesquels vous avez reçu de l’aide (telle qu’exprimée dans les instructions de rédaction et les ébauches des projets de loi) | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
322 |
| Proposé des solutions adéquates aux questions soulevées lors de la rédaction | 9,0 (±0,1) (Élevée) |
315 | |
| Offert des conseils juridiques cohérents | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
326 | |
| Offert des conseils juridiques qui reflètent une approche pangouvernementale (c’est-à-dire que JUS a pris en compte les enjeux et les priorités de l’ensemble des ministères et organismes au sein du gouvernement) | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
293 | |
| Travaillé avec vous pour déterminer, expliquer et atténuer les risques juridiques | 8,9 (±0,1) (Élevée) |
315 | |
| Offert des conseils juridiques clairs et pratiques à l’appui de votre mandat | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
325 | |
| Élaboré des ébauches de textes législatifs qui ont répondu à vos objectifs en matière de politiques et de programmes | 9,1 (±0,1) (Élevée) |
303 | |
2.5.2 Commentaires des utilisateurs de services
Afin de mieux comprendre l’expérience des clients, les commentaires des utilisateurs de services ont été classés comme positifs, négatifs ou neutres / mitigés. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, la majorité des commentaires reçus concernant les services de rédaction législative étaient positifs (42,5 %), tandis qu’un plus petit nombre de commentaires étaient neutres/mélangés (35,0 %) ou négatifs (22,5 %). Bien que la faible proportion de rétroaction négative puisse suggérer une expérience client généralement favorable, il est important de noter que les clients sont souvent plus motivés à fournir des commentaires lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
Figure 14 : Services de rédaction législative – répartition du ton des commentaires
Figure 14 : Services de rédaction législative – répartition du ton des commentaires – Version texte
L’Exhibit 14 présente un diagramme à barres horizontales résumant les scores de sentiment liés aux services de rédaction législative. La plus grande proportion est constituée des réponses positives, totalisant 42,5 %. Le sentiment neutre ou mitigé suit à 35,0 %, tandis que le sentiment négatif constitue la plus petite proportion, à 22,5 %. Globalement, les répondants expriment majoritairement une perception positive des services de rédaction législative.
Sentiment général à l’égard des services de rédaction législative
Les commentaires sur les services de rédaction législative ont mis en évidence une expérience généralement positive avec la Direction des services législatifs (DSL) du ministère. Les rédacteurs législatifs ont été constamment décrits comme professionnels, compétents et courtois, offrant un travail de grande qualité même en situation de délais serrés. De nombreux utilisateurs ont rapporté un excellent service sur plusieurs projets et ont félicité des équipes et des personnes en particulier pour leur réactivité et leur dévouement. La DSL a été reconnue pour son solide soutien aux initiatives législatives pangouvernementales. Les suggestions d’amélioration comprenaient l’offre de formations régulières et une transparence accrue afin d’aider les clients des politiques et les fonctionnaires à mieux comprendre le processus de rédaction.
Malgré ces points forts, plusieurs défis ont été identifiés. Les utilisateurs ont signalé des retards, des échéanciers flous et des problèmes de coordination entre les rédacteurs et d’autres unités du ministère de la Justice Canada. Le roulement élevé du personnel et la disponibilité limitée, en particulier durant les mois d’été, ont causé des perturbations. De la confusion concernant les rôles et responsabilités, un accès limité pour les clients des politiques, ainsi que des cas de conseils juridiques peu pratiques ont également été notés. Néanmoins, les commentaires demeuraient globalement positifs, mettant en valeur le professionnalisme de nombreux rédacteurs et proposant des recommandations constructives pour améliorer la collaboration, la flexibilité et l’engagement des clients.
2.6 Services de rédaction réglementaire
Sur les 737 utilisateurs de services qui ont dit avoir reçu des services de rédaction réglementaire, 429 (58,2 %) ont précisé que leur fournisseur de services était la « Direction des services législatifs (spécialisée dans la rédaction réglementaire) » (Annexe F). Il y avait 194 (26,3 %) utilisateurs de services ont indiqué que leur fournisseur de services était « Inconnu » et 95 (12,9 %) utilisateurs ont répondu « Autre ».
La majorité (479 personnes, soit 65,0 %) des utilisateurs de services de rédaction réglementaire ont déclaré avoir participé activement à moins de trois projets de rédaction réglementaire au cours des 12 mois précédant le sondage. De même, la plupart (92,1 %) des utilisateurs de services de rédaction réglementaire ont eu besoin d’aide « dans une certaine mesure » de la part des services de rédaction pour clarifier la politique à énoncer dans les règlements.
2.6.1 Satisfaction de la clientèle
Les résultats du sondage indiquent que les clients des services de rédaction réglementaire étaient, de manière générale, satisfaits de la qualité globale des services reçus (note moyenne de 8,7). Comme indiqué dans la figure ci-dessous, 631 (85,6 %) des utilisateurs des services de rédaction réglementaire ont indiqué que leur satisfaction à l’égard de la qualité globale était égale ou supérieure à la cible ministérielle de 8,0.
Figure 15 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de rédaction réglementaire
Figure 15 : Répartition des évaluations de satisfaction concernant la qualité globale des services de rédaction réglementaire – Version texte
L’Exhibit 15 présente un histogramme montrant la distribution des cotes de satisfaction relatives à la qualité globale des services de rédaction réglementaire, sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Les réponses sont minimales pour les cotes inférieures, soit 4 réponses pour chacun des niveaux 1, 2, 3 et 4. Les cotes intermédiaires sont légèrement plus élevées, avec 21 réponses pour 5 et 17 pour 6. Les niveaux de satisfaction plus élevés montrent une augmentation marquée : 52 réponses pour 7, 145 pour 8, 187 pour 9 et un maximum de 299 réponses pour 10. Globalement, la distribution est nettement orientée vers les cotes élevées.
Tous les éléments des Services de rédaction réglementaire ont dépassé la cible ministérielle de 8,0, avec des notes moyennes de satisfaction allant de de 8,3 à 9,0 (voir la figure 16).
Figure 16 : Notes de satisfaction à l’égard des éléments des Services de rédaction réglementaire
| Cycle V (2023-25) | n | ||
|---|---|---|---|
| Qualité globale des Services de rédaction réglementaire | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
737 | |
| Réactivité | Offert des mises à jour sur nos services en temps opportun | 8,4 (±0,1) (Élevée) |
677 |
| Respect des échéances | Répondu aux demandes de services juridiques en temps opportun | 8,3 (±0,1) (Positive) |
703 |
| Fixé les échéances d’un commun accord avec vous | 8,5 (±0,1) (Élevée) |
602 | |
| Respecté les échéances fixées d’un commun accord avec vous | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
643 | |
| Utilité | Pleinement compris la nature des problèmes pour lesquels vous avez reçu de l’assistance | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
713 |
| Proposé des solutions adéquates aux questions soulevées lors de la rédaction (y compris des moyens optimaux de mettre en œuvre des politiques ou des programmes, que ce soit au moyen d’outils législatifs, réglementaires ou administratifs, ou d’une combinaison des deux) | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
701 | |
| Offert des conseils juridiques cohérents | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
705 | |
| Offert des conseils juridiques qui reflètent une approche pangouvernementale (c’est-à-dire que JUS a pris en compte les enjeux et les priorités de l’ensemble des ministères et organismes au sein du gouvernement) | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
598 | |
| Travaillé avec vous pour déterminer, expliquer et atténuer les risques juridiques | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
668 | |
| Offert des conseils juridiques clairs et pratiques à l’appui de votre mandat | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
695 | |
| Élaboré des ébauches de textes réglementaires qui ont répondu à vos objectifs en matière de politiques et de programmes | 9,0 (±0,1) (Élevée) |
617 | |
2.6.2 Commentaires des utilisateurs de services
Afin de mieux comprendre l’expérience des clients, les commentaires des utilisateurs de services ont été classés comme positifs, négatifs ou neutres / mitigés. Comme l’illustre le graphique ci-dessous, les commentaires reçus concernant les services de rédaction réglementaire étaient le plus souvent neutres ou mitigés (40,2 %), suivis de sentiments positifs (34,5 %) et négatifs (25,3 %). Cette répartition suggère une expérience client nuancée, où de nombreux commentaires reflètent à la fois des points forts et des aspects à améliorer. Comme pour les autres types de services, les clients peuvent être plus enclins à fournir des commentaires lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
Figure 17 : Services de rédaction réglementaire – répartition du ton des commentaires
Figure 17 : Services de rédaction réglementaire – répartition du ton des commentaires – Version texte
L’Exhibit 17 présente un diagramme à barres horizontales indiquant les scores de sentiment liés aux services de rédaction réglementaire. La plus grande proportion de réponses se situe dans la catégorie neutre ou mitigé, à 40,2 %, indiquant que plusieurs répondants expriment une perception ni fortement positive ni fortement négative. Le sentiment positif représente 34,5 % des réponses, tandis que le sentiment négatif constitue la proportion la plus faible, à 25,3 %. Dans l’ensemble, les perceptions sont principalement neutres ou positives.
Sentiment général à l’égard des services de rédaction réglementaire
Les commentaires concernant les services de rédaction réglementaire reflètent une expérience généralement positive avec le Ministère. Les clients ont constamment salué la grande qualité des conseils juridiques et de la rédaction, qualifiant les conseillers juridiques de professionnel, compétent et flexible. De nombreux répondants ont apprécié la communication proactive, la vision stratégique et le dévouement des conseillers juridiques et des rédacteurs, en particulier en situation de délais serrés. La présence de services spécialisés en rédaction réglementaire au sein du ministère de la Justice Canada a été valorisée, et plusieurs personnes et équipes ont été félicitées pour leur réactivité et leur approche collaborative. Les suggestions d’amélioration, telles que des conseils écrits plus clairs et une meilleure harmonisation avec les réalités opérationnelles, ont été formulées de manière constructive et visaient à renforcer des relations déjà solides.
Malgré le ton globalement positif, les commentaires ont également révélé plusieurs défis. Les retards dans la réception des avis juridiques et des projets de règlements ont été une préoccupation récurrente, souvent liés à des contraintes de capacité et à une charge de travail élevée. Des incohérences dans la rédaction, des conseils juridiques trop prudents et des problèmes de coordination, notamment lorsque les rédacteurs changeaient en cours de projet, ont engendré de la confusion et du travail supplémentaire. Certains répondants ont trouvé le processus difficile à naviguer et ont demandé des directives plus claires, de meilleurs systèmes de suivi et une application plus cohérente des conventions. Bien que ces enjeux aient posé des risques pour les délais et la mise en œuvre des programmes, les parties prenantes sont restées orientées vers les solutions et ont exprimé un vif intérêt à collaborer pour surmonter les obstacles systémiques.
2.7 Éléments de la catégorie des considérations générales
Le SSC comprend des questions générales qui ne sont pas propres aux types de services juridiques sélectionnés, qui entrent dans la catégorie des considérations générales.
2.7.1 Satisfaction des clients à l’égard des éléments de la catégorie des considérations générales
Comme le montre le tableau ci-dessous, les notes de satisfaction étaient « élevées – cible dépassée » pour tous les éléments de la catégorie des considérations générales. Les résultats allaient de 9,1 à 9,6, ce qui indique un très bon rendement du Ministère en ce qui concerne la prestation globale de services juridiques.
Figure 18 : Notes de satisfaction pour les considérations générales
| Cycle V (2023-25) | n | |
|---|---|---|
| Courtoisie et respect de la part des prestataires de services juridiques | 9,5 (±0,0) (Élevée) |
6 751 |
| Les services juridiques ont été offerts dans la langue officielle de votre choix, conformément aux politiques applicables en matière de langue de travail | 9,6 (±0,0) (Élevée) |
6 520 |
| Facilité avec laquelle vous avez pu trouver le bon prestataire de services pouvant répondre à vos besoins | 9,1 (±0,0) (Élevée) |
6 151 |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : courriel ou texto | 9,1 (±0,0) (Élevée) |
6 662 |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : téléphone ou vidéo | 9,2 (±0,0) (Élevée) |
5 658 |
| Satisfaction à l’égard du mode d’accès : en personne | 9,1 (±0,1) (Élevée) |
1 941 |
2.7.2 Expérience de la formation juridique
Les utilisateurs de services devaient fournir des renseignements sur leur expérience concernant la formation ou l’information juridique qu’ils avaient reçue. Comme le démontre figure 19 ci-dessous, la note moyenne de satisfaction globale était « élevées – cible dépassée », à savoir 8,8, pour les utilisateurs qui ont déclaré avoir reçu de l’information ou une formation juridique.
Figure 19 : Satisfaction globale à l’égard de l’information et de la formation reçues
| Cycle V (2023-25) | n | |
|---|---|---|
| L’information ou de la formation reçue | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
866 |
Sur un total de 6 831 utilisateurs de services, 871 (12,8 %) ont indiqué qu’ils avaient participé à une ou plusieurs séances d’information ou de sensibilisation (y compris une formation officielle ou informelle) sur les rôles, les responsabilités ou les processus ou produits juridiques fournis par le Ministère. La majorité de ces répondants ont précisé qu’ils avaient reçu des informations/formations sur les Services de consultation juridique (figure 20).
Figure 20 : Information et formation reçues par type de service
| Utilisateurs de services | Services de consultation juridique | Services de contentieux | Services de rédaction législative | Services de rédaction réglementaire |
|---|---|---|---|---|
| 871 | 576 (66,1 %) | 344 (39,5 %) | 49 (5,6 %) | 77 (8,8 %) |
2.7.3 Connaissance des normes de service
Le Ministère intègre les normes de service en matière de Prestation de services juridiques au sein du Gouvernement à toutes les ententes de services juridiques conclues avec les ministères et organismes clients. On a demandé aux utilisateurs de services d’évaluer leur connaissance des normes de service. Parmi les 6 831 utilisateurs de services, 39,1 % ont évalué leur connaissance des normes de service comme étant « très bonne » ou « bonne », tandis que 39,4 % ont évalué leur connaissance comme étant « passable » ou « faible ». Les 12,8 % restants des utilisateurs de services ont sélectionné « incapable d’évaluer » concernant leur connaissance des normes (voir figure 21).
Figure 21 : Connaissance des normes de service (tous services juridiques confondus)
| Très bonne | Bonne | Passable | Faible | Incapable d’évaluer |
|---|---|---|---|---|
| 1 140 (21,1 %) | 1 231 (18,0 %) | 1 468 (21,5 %) | 1 815 (26,6 %) | 877 (12,8 %) |
Il a été systématiquement constaté que la connaissance des normes de service du Ministère par les utilisateurs de services coïncidait avec le degré de satisfaction de ces derniers. Pour le Cycle V, les utilisateurs de services qui ont évalué leur connaissance des normes de service comme étant « très bonne » ou de « bonne » ont fourni des notes plus favorables, avec une différence statistiquement significative (†), que ceux qui ont qualifié leur connaissance de « passable » ou de « faible ». Cela est observé par les évaluations de qualité globale dans la figure 22 ci-dessous.
Figure 22 : Qualité globale des services juridiques selon le niveau de connaissances des normes de service
| Très bonne ou bonne connaissance | Connaissance passable ou faible | |
|---|---|---|
| Services de consultation juridique † | 9,0 (±0,0) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Services de contentieux † | 8,8 (±0,1) (Élevée) |
8,4 (±0,1) (Élevée) |
| Services de rédaction législative † | 9,2 (±0,2) (Élevée) |
8,8 (±0,2) (Élevée) |
| Services de rédaction réglementaire † | 9,0 (±0,1) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
2.8 Analyse comparative entre les sexes plus ainsi que l’équité, la diversité et l’inclusion
Le Ministère veut s’assurer que ses activités s’harmonisent avec les engagements du Gouvernement du Canada concernant l’Analyse comparative entre les sexes Plus (ACS Plus) et l’Équité, la diversité et l’inclusion (EDI). L’ACS Plus et l’EDI permet de s’assurer que les lois, les politiques, les programmes et les autres initiatives du gouvernement fédéral sont adaptés et inclusifs et qu’ils reflètent la diversité des expériences et des réalités afin d’éliminer les inégalités et les obstaclesNote de bas de page 10.
Les utilisateurs de services devaient indiquer si les considérations relatives à l’ACS Plus et à l’EDI étaient intégrées aux services juridiques reçus. Sur les 6 831 utilisateurs de services, 752 ont sélectionné « oui », 319 utilisateurs ont sélectionné « parfois », 494 ont sélectionné « non » et les 5 266 autres utilisateurs ont sélectionné « s. o. ». Comme le montre la figure 23 ci-dessous, les utilisateurs de services ont indiqué une note de satisfaction « élevée – cible dépassée » (9,0)Note de bas de page 11 à l’égard de l’intégration de l’ACS Plus et de l’EDI dans les services juridiques.
Figure 23 : Satisfaction à l’égard de l’intégration de l’ACS Plus et EDI
| Cycle V (2023-25) | n | |
|---|---|---|
| Intégration des considérations relatives à l’ACS Plus, à l’équité, à la diversité et à l’inclusion, le cas échéant, dans les services juridiques que vous avez reçus | 9,0 (±0,1) (Élevée) |
1 043 |
2.8.1 Résultats selon le genre et la langue
Pour la première fois dans la série du SSC, les utilisateurs de services ont été invités à s’auto-identifier en termes de genre et de première langue officielle. Comme l’indiquent la figure 24, un peu plus de la moitié des utilisateurs de services se sont identifiés comme étant des femmes (53,9 %).
Figure 24 : Genre des utilisateurs de services
| Homme | Femme | Non-binaire | Bispirituel | Préfère ne pas répondre | Préfère s’identifier |
|---|---|---|---|---|---|
| 2 760 (40,7 %) | 3 681 (53,9 %) | 13 (0,2 %) | 4 (0,1 %) | 368 (5,5 %) | 5 (0,1 %) |
Les hommes et les femmes ont fait état de niveaux de satisfaction similaire pour la plupart des éléments du sondage. Cependant, comme indiqué ci-dessous, les répondants masculins ont déclaré des niveaux de satisfaction globale significativement (†) plus élevés que les répondants féminins pour les services de conseil juridique et contentieux.
Figure 25 : Qualité globale des services juridiques selon le genre des utilisateurs de services
| Hommes | Femmes | |
|---|---|---|
| Services de consultation juridique † | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
| Services de contentieux † | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
| Services de rédaction législative | 8,9 (±0,2) (Élevée) |
9,0 (±0,2) (Élevée) |
| Services de rédaction réglementaire | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
8,7 (±0,1) (Élevée) |
La majorité des utilisateurs du service (70,9 %) ont identifié l’anglais comme première langue officielle. La satisfaction à l’égard de la qualité générale des services juridiques était uniforme chez les utilisateurs de services ayant indiqué l’anglais ou le français comme première langue officielle, et ce, peu importe le type de service.
Figure 26 : Qualité globale des services juridiques selon la première langue officielle des utilisateurs de services
| Anglais | Français | |
|---|---|---|
| Services de consultation juridique | 8,6 (±0,0) (Élevée) |
8,6 (±0,1) (Élevée) |
| Services de contentieux | 8,6 (±0,1) (Élevée) |
8,5 (±0,1) (Élevée) |
| Services de rédaction législative | 8,9 (±0,2) (Élevée) |
9,0 (±0,2) (Élevée) |
| Services de rédaction réglementaire | 8,7 (±0,1) (Élevée) |
8,8 (±0,2) (Élevée) |
Bien que la satisfaction ait été élevée pour les deux groupes, les utilisateurs ayant choisi l’anglais comme première langue officielle ont rapporté une satisfaction significativement plus élevée quant à la prestation des services dans la langue officielle de leur choix, conformément aux politiques applicables en matière de langue de travail.
Figure 27 : Satisfaction du client envers les services offerts dans la langue officielle de choix
| Anglais | Français | |
|---|---|---|
| Les services juridiques ont été offerts dans la langue officielle de votre choix, conformément aux politiques applicables en matière de langue de travail † | 9,8 (±0,0) (Élevée) |
9,2 (±0,1) (Élevée) |
2.8.2 Accessibilité des services juridiques offerts
Comme il est indiqué dans le Plan sur l’accessibilité du ministère de la Justice du Canada, le Ministère s’est engagé à fournir des services exempts d’obstacles en ce qui concerne l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Sur les 6 831 utilisateurs totaux de services, 442 (6,5 %) se sont identifiés comme une personne en situation de handicap. Comme le démontre figure 28 ci-dessous, le niveau global de satisfaction à l’égard de l’accessibilité des services juridiques offerts par le Ministère était « élevées – Cible dépassée » (9,2)Note de bas de page 12.
Figure 28 : Satisfaction générale à l’égard de l’accessibilité des services juridiques
| Cycle V (2023-25) | n | |
|---|---|---|
| Accessibilité des services juridiques offerts | 9,2 (±0,1) (Élevée) |
366 |
Les utilisateurs de services qui ont indiqué être une personne en situation de handicap devaient évaluer leur niveau d’accord avec trois énoncés concernant l’accessibilité des services juridiques du Ministère. La figure 29 présente les résultats pour ces trois énoncés.
Figure 29 : Accessibilité des services
| Fortement en désaccord | En désaccord | Neutre | D’accord | Tout à fait d’accord | Ne sais pas ou s. o. |
Nombre total d’utilisateurs | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| JUS offrait des communications sans obstacle (c’est-à-dire écoute, parole, lecture, écriture, langage simple) | 30 (6,8 %) |
8 (1,8 %) |
114 (25,8 %) |
131 (29,6 %) |
159 (36,0 %) |
0 | 442 |
| Les bâtiments et les espaces occupés par JUS offrent un environnement physique entièrement accessible (c’est-à-dire voies d’accès, entrées, toilettes, etc.) | 5 (1,1 %) |
0 | 30 (6,8 %) |
19 (4,3 %) |
22 (5,0 %) |
65 (82,8 %) |
441 |
| Les prestataires de services de JUS ont respecté mon handicap lors de nos interactions | 19 (4,3 %) |
2 (0,5 %) |
189 (43,2 %) |
80 (18,3 %) |
148 (33,8 %) |
0 | 438 |
Les résultats du sondage indiquent que la majorité des utilisateurs considèrent que les services du ministère sont accessibles. Plus du tiers (36,0 %) étaient tout à fait d’accord pour dire que les communications étaient exemptes d’obstacles, tandis que 29,6 % étaient d’accord. L’accessibilité physique des bâtiments a été évaluée moins fréquemment, 82,8 % des répondants ayant sélectionné « Ne sait pas ou non applicable », ce qui suggère une expérience directe ou une connaissance limitée à ce sujet. En ce qui concerne les interactions respectueuses avec les personnes en situation de handicap, 33,8 % étaient tout à fait d’accord et 18,3 % étaient d’accord, bien que 42,9 % soient demeurés neutres.
Bien que ces résultats reflètent une perception généralement positive de l’accessibilité, une proportion faible mais significative des répondants (6,8 % et 4,3 %, respectivement) étaient tout à fait en désaccord avec l’idée que les communications étaient exemptes d’obstacles ou que les fournisseurs de services étaient respectueux de leur handicap. Ces perspectives, bien que peu nombreuses, soulignent l’importance de poursuivre les efforts visant à garantir que tous les utilisateurs perçoivent les services du ministère comme inclusifs et respectueux. L’amélioration des pratiques de communication et le renforcement des interactions respectueuses peuvent contribuer à bonifier la prestation des services et à assurer que l’accessibilité soit constamment respectée dans toutes les interactions.
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